近年来,随着竞争的加剧,各个企业都充分认识到其运作过程中采用新技术、新理念的重要性。CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理系统)就是以客户为中心的管理软件,它是一个软件集,或是一种解决方案。在具体的实施过程中,要利用数据仓库、OLAP等多种技术和工具。在CRM系统中,是以三户模型作为所有数据模型的基础来开展业务,三户模型指客户、用户和账户,来源于eTom的模型。这三者之间的关系应该是一个相互关联但又是独立的三个实体。这种关联只是一个归属和映射的关系,而三个实体本身是相互独立的,分别是体现完全不同的几个域的信息,客户体现了社会域的信息,用户主要体现了业务域的信息,账户主要体现了资金域的信息。在基于三户模型的基础上,CRM会派生出多种业务类型,从业务域的角度来区分,可以分为个人业务和集团业务。从用户使用群体来区分可以分为移动网业务,家庭群组融合业务已经固网宽带业务。系统采用B/S架构,采用MVC的设计模式,采用MYSQL数据库作为系统的数据库开发管理器,基于Windows平台和Linux平台进行代码的开发,实现了基于三户模型基础的CRM的系统。由于CRM系统涉及到很多的模块,但是本文只介绍有关三户模型的订单管理模块,实现的功能主要包括电信个人GSM开户业务、电信个人宽带业务开户、电信集团宽带业务开户、电信集团业务、固话网络业务开户以及在各个功能中所包括的业务变更,例如地址变更、策划变更、用户所属关系变更、用户生命周期状态变更等。个人和集团的宽带业务、以及集团宽带业务主要实现的功能包括新建客户、地址校验、选择策划、新建账户、选择号码等功能。业务变更主要是在三户模型的基础上,实现所属关系的功能,例如用户所属关系的变更是将一个客户下的用户以及该用户所有的业务平移到另外一个客户下。系统主要服务的对象是电信运营商,系统经过割接老的三户数据和新的三户数据的新建,均运行平稳,并且在不断升级的情况下,能够保证业务操作的正确性,并得到客户的广泛认可,为系统的不断推广具有深远意义的影响。