【摘 要】
:
随着国民经济稳步发展和人民生活水平提高,航空客运越来越成为大众化的出行方式,民航运输服务质量也日益受到公众关注。航空公司是民航重要主体之一,其服务水平直接关系着民航运输服务质量的整体水平。民航业进行全面服务质量提升管理已近三年,航空公司在航班正点率、行李运输等旅客抱怨较多的方面都得到了明显改善,但显然个别指标不足以衡量整个行业服务水平的发展变化,因此,建立客观、系统全面的测量民航运输服务质量和旅客
论文部分内容阅读
随着国民经济稳步发展和人民生活水平提高,航空客运越来越成为大众化的出行方式,民航运输服务质量也日益受到公众关注。航空公司是民航重要主体之一,其服务水平直接关系着民航运输服务质量的整体水平。民航业进行全面服务质量提升管理已近三年,航空公司在航班正点率、行李运输等旅客抱怨较多的方面都得到了明显改善,但显然个别指标不足以衡量整个行业服务水平的发展变化,因此,建立客观、系统全面的测量民航运输服务质量和旅客满意度的工具是亟需开展的重要工作之一。指数是用来反映事物在不同时空内变化的综合评价技术,强调持续动态性,正好与考察服务质量管理成效相契合,为解决一系列服务质量管理困境提供了新思路。航空公司服务质量指数编制的难点在于如何衡量当期服务质量水平。因此首先分析指数编制方法、服务质量与顾客满意度的相关理论,并结合航空公司服务流程和特点,建立具有7维度和25个指标的指标体系;其次,编制问卷,进行探索性分析,修正所建立的指标体系;再次,进行正式问卷调查和分析信度效度;最后,建结构方程模型,用AMOS评价模型,按评估标准修正模型,检验模型假设,确定出最终包含6维度,22个指标的指标体系。根据AMOS和SPSS输出结果得出指标的权重和均值,逐层加权平均计算出当期服务质量得分,根据指数计算公式得出航空公司服务质量指数,并提供单项指数的计算范例,有利于实现运输服务质量监管常态化,也有利于向公众展示我国航空公司旅客国内运输服务水平。
其他文献
在全球信息化大势所趋的影响下,各国的电子商务不断的改进和完善,电子商务成为各个国家乖各大公司争夺的焦点。在我国,计算机与网络技术的普及与发展使电子商务迅速崛起,众多的信
《降E大调双簧管协奏曲》是贝里尼唯一的一部协奏曲,也是古典晚期和浪漫早期为数不多的双簧管协奏曲的代表作之一。本文将从曲式结构、调式调性、和声、旋律特点、多声关系等
目的比较覆膜化学指示卡与普通化学指示卡在临床使用中的效果,为医院消毒供应室灭菌监测质量的提升提供参考。方法选取在2018年1月至2018年3月期间的每锅次压力蒸汽灭菌过程
目的:探讨重组人促红细胞生成素对于新生大鼠缺氧缺血性脑损伤受损侧海马CA1区NMDA受体NRI亚单位的表达及青春期焦虑行为、学习记忆能力的影响。方法:把7日龄120只Wistar大鼠
目的:研究狼疮性肾炎(LN)患者蛋白尿水平与肾小球病理改变的关系。方法:回顾性研究121例LN患者临床和病理资料,分析24h尿蛋白定量与肾组织病理损伤的相关性。结果:121例LN患
北京市现行的征地转非政策基本原则是“逢征必转、逢转必保”。各区县都采取了相关措施推进征地转非,但转非比例仍不足一半。目前转非工作面临转非程序耗时较长、征地安置费资
<正>鸭子是安利(中国)董事长郑李锦芬女士非常喜爱的一种动物,因为郑李锦芬觉得自己的做事方式就像一只从容而忙碌的鸭子。她说:"你注意过鸭子吗?它在水上游的时候,你看到的
术后疼痛是人体对组织损伤和修复过程的一种复杂生理、心理反应,这几乎是所有的术后患者必须面对的问题。据有关报道,外科择期手术75.5%的、病人担心术后疼痛;92%的病人迫切需要术
随着开采年限的增加,国内很多露天矿相继闭坑,转入地下开采,铁矿石产量减少,生产能力下降。为延长矿山服务年限,在露天矿境界外进行地质勘查,发现了驻留矿体,运用经济学知识,
宫颈癌是女性常见恶性肿瘤之一,发病率和死亡率均居女性肿瘤第二位。研究显示,宫颈癌侵袭、转移是导致患者死亡的主要原因,因此,对肿瘤浸润转移机制的研究具有重要的意义。肿