随着国民经济稳步发展和人民生活水平提高,航空客运越来越成为大众化的出行方式,民航运输服务质量也日益受到公众关注。航空公司是民航重要主体之一,其服务水平直接关系着民航运输服务质量的整体水平。民航业进行全面服务质量提升管理已近三年,航空公司在航班正点率、行李运输等旅客抱怨较多的方面都得到了明显改善,但显然个别指标不足以衡量整个行业服务水平的发展变化,因此,建立客观、系统全面的测量民航运输服务质量和旅客满意度的工具是亟需开展的重要工作之一。指数是用来反映事物在不同时空内变化的综合评价技术,强调持续动态性,正好与考察服务质量管理成效相契合,为解决一系列服务质量管理困境提供了新思路。航空公司服务质量指数编制的难点在于如何衡量当期服务质量水平。因此首先分析指数编制方法、服务质量与顾客满意度的相关理论,并结合航空公司服务流程和特点,建立具有7维度和25个指标的指标体系;其次,编制问卷,进行探索性分析,修正所建立的指标体系;再次,进行正式问卷调查和分析信度效度;最后,建结构方程模型,用AMOS评价模型,按评估标准修正模型,检验模型假设,确定出最终包含6维度,22个指标的指标体系。根据AMOS和SPSS输出结果得出指标的权重和均值,逐层加权平均计算出当期服务质量得分,根据指数计算公式得出航空公司服务质量指数,并提供单项指数的计算范例,有利于实现运输服务质量监管常态化,也有利于向公众展示我国航空公司旅客国内运输服务水平。