论文部分内容阅读
在20世纪80年代,随着西方国家服务业的快速发展,服务质量的重要性受到了越来越多的关注,提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。20多年来,欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域,而且从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。与国外相比,我国关于服务质量的研究才刚刚开始,还处于引入国外研究成果的阶段,没有形成自己的理论体系,特别是在对企业最有指导意义的服务质量的测评上研究较少。随着中国加入WTO,我国的饭店业已经完全向国外开放,国外著名的饭店管理公司纷纷进军中国,凭借其管理和资金等优势抢占市场份额。相对而言,我国的饭店业服务质量较低的现状已经成为我国饭店业发展的桎梏,所以尽快改善服务质量是我国饭店目前需要解决的首要难题。而要想提高服务质量,首先必须清楚自身饭店的服务质量现状,了解自己以及竞争对手的优势和劣势,以便有针对性地提出改进的策略。但是在我国的饭店业,关于服务质量的测评还不多见,也没有一套完整有效的服务质量测量量表。而国外的SERVQUAL方法,由于其良好的适用性,自从诞生以来就被广泛应用于各个行业,其服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。但由于SERVQUAL产生于西方发达国家,因此在应用于我国具体行业时必须对其适用性进行研究。本文从饭店业出发,以国外应用最多的成熟问卷——SERVQUAL为基本框架,通过对SERVQUAL的纰漏进行弥补,并结合我国饭店业的行业特点,设计出我国饭店服务质量的测评问卷。之后,在我国的3家饭店进行了问卷调查,并利用SPSS相关软件对调研所得数据进行了统计分析,结果显示问卷有较高的信度和效度,能够用于饭店的服务质量测评,验证了服务质量的五维度模型在我国饭店业的适用性,并且得出了饭店服务质量的五维度排序:安全性、移情性、响应性、可靠性和有形性。所以,对于饭店业来说,本次研究的结论可以直接应用于饭店的具体管理上,为我国饭店服务质量的提高指名了方向。总的来说,本次研究就我国饭店的服务质量测评问题进行了研究,以SERVQUAL为基础,根据我国饭店业的行业特点,开发出了适合于我国国情的饭店服务质量的测评量表,具有较强的实践意义,有助于改善我国饭店的服务质量现状,从而提高其国际竞争力。