维系忠诚的顾客作为企业取得竞争优势的源泉,是企业持久发展的基础。汽车作为使用寿命较长、技术复杂的耐用消费品,在销售及售后服务方面具有一定的行业特殊性,针对这类耐用消费品的顾客维系需要建立有针对性的维系策略。而类似于产品生命周期,顾客在购买及使用产品的过程中也存在生命周期,依据顾客生命周期的不同,相应的顾客保持策略也应作相应调整。因此,研究汽车消费者在汽车购买和消费过程中的各个阶段顾客忠诚的主要影响因素有哪些、各影响因素对顾客忠诚的影响程度如何具有一定的现实意义。根据汽车购买对象的不同可将汽车消费者分为汽车私人消费者与集团消费者,本文选取汽车私人消费者为研究对象,以国内外已有的客户生命周期理论、客户忠诚理论为基础,开展顾客深度访谈。结合汽车行业销售和服务特点,划分了汽车私人消费者生命周期,并建立了汽车私人消费者忠诚的静态模型。通过实施问卷调研,辅以SPSS17.0对预试问卷的测量量表进行了修正与分析,以此编制了正式问卷。利用结构方程建模软件AMOS7对各阶段的汽车私人用户样本进行分析,对已建立的静态忠诚模型展开实证研究,构建了动态的顾客忠诚模型,以了解消费者在顾客生命周期的各个阶段的忠诚驱动机理。依据实证研究结果,提出汽车企业客户保持和资源配置策略的建议,研究过程及结论为汽车企业及经销商在保持客户资源方面带来启示。本文的创新之处在于紧密结合汽车行业私人消费者购买与使用的特性,将顾客生命周期理论与顾客忠诚理论结合起来,以汽车行业的私人消费者为样本,构建了动态的顾客忠诚模型,弥补了以往研究中有理论而无实证、或有实证但实证行业不是耐用消费品行业的局限,进一步扩展了客户关系管理中基础理论的应用。