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随着市场竞争的日益激烈,如何吸引顾客并培育高品质的顾客忠诚,逐渐成为企业优先考虑的重点。中间商作为企业营销渠道中极其重要的成员,其行为对顾客必然产生影响,特别对于服务行业来说,服务的生产过程即是服务的消费过程,顾客在整个消费过程都与中间商紧密接触,中间商的行为对顾客的影响更为深刻。因此要建立并保持长期的顾客忠诚,对服务过程的控制至关重要,企业必然要通过一系列管理措施控制中间商行为,从而赢得顾客忠诚。因此,本文以服务业为背景,并基于服务业中的通讯行业进行实证研究。本文从两个方面同时展开理论研