银行柜面是对外营业、提供服务的主要窗口,同时也是为客户介绍、提供不同类别金融产品与金融服务的重要渠道与平台,更是银行树立良好的公众品牌形象、提高核心竞争力与持续保有竞争优势的必然途径。对于银行来说,怎样提升柜面业务的服务质量、提升服务价值以及减少柜面服务成本是各个类型的银行必须重视并且开始积极思考的重要问题。目前,我国各家银行的柜面业务普遍存在着操作风险高、成本浪费严重、服务效率低下以及价值创造偏低等现实问题,更为可怕的是可能会引起银行各类人才的离职与核心客户流失等风险。因此,如何针对柜面业务流程进行再造,业已成为我国银行业必须充分重视的重要课题。本文研究背景如下,即每个企业、组织或单位的产品或服务得以实现销售均是经由业务流程得以完成的,银行也是如此,与业务流程相关的问题也由此成为银行业进行再造的关键环节及理论研究与实践应用的热门话题。本文研究问题是招商银行的柜面业务流程,招商银行发展作为我国银行业发展的一个缩影,其柜面业务流程再造也是本文的研究对象。本文是在对业务流程再造理论研究和实践分析的基础上,对招商银行柜面业务流程现状、存在的问题和原因开展了深入的探讨和具体的分析,随后提出具备科学性、可操作性及实用性的柜面业务流程再造目标、思路、方案与保障措施,这样的研究对招商银行的柜面业务流程再造具有一定的理论学习与实践指导意义,也可以为我国银行业柜面业务流程的重组与再造研究提供一定有益的参考与借鉴。本文采用观察法、文献研究法与案例分析法等研究方法开展研究,深入地分析了相关案例如本文的银行柜面业务流程再造的理论、案例企业的柜面业务流程再造现状、存在的问题及成因以后,才能对案例的柜面业务流程再造情况开展综合与全面的分析,进而尝试找出解决案例银行柜面业务流程再造问题的可行性解决方案。同时还提出了招商银行柜面业务流程再造从保障步骤及保障对策等方面得以完善的保障措施,在确保招商银行及其他同类银行在完善品牌营销战略、提高金融业务竞争力、持续保有竞争优势等方面进行了有益的尝试。