与传统的商务体系相比较,依托互联网的电子商务具有众多优点,因此越来越多的顾客倾向于在线购物的方式。电子商务的蓬勃发展与人们快速提升的产品要求,使得顾客退货现象频频发生。且有数据表明,相当数量的退货是由顾客自身原因(非产品质量缺陷)引发的。基于以上背景,本文总结得出所要讨论的两种顾客行为,分别是购买到不匹配产品仍选择持有产品的行为和采取机会主义的退货行为。考虑到这两种顾客行为的现实存在性,在消费者行为理论、预期效用理论的基础上,采用建模分析法研究了零售商的退货策略问题,并通过Arena软件分析结果说明了部分退款退货策略相对于全额退款退货策略对零售商更为有利。为详细阐述研究的问题,本文主要内容如下。首先,在对无理由退货问题的相关文献进行研读梳理的基础上,总结出学术界目前的研究方向与常使用的研究方法,并给出了无缺陷产品和消费者机会主义退货行为的定义,为后续的讨论奠定理论基础。其次,针对第一种顾客退货行为下零售商退货策略的研究,本文通过分析顾客购买和退货决策函数,借助顾客期望效用来反映市场需求,构建零售商期望利润函数,得出零售商的最优产品定价及最优退货再存仓费率。面对市场经营活动时,采取部分退款策略的零售商相对于采取全额退款策略的零售商更具灵活性。最后,对机会主义情形下零售商的退货策略进行讨论。通过构建相关零售商利润函数,采用Arena软件进行仿真,从所得结果中发现欺骗性消费者退货失败比率λ值的增加可使机会主义顾客行为的发生频率降低。同时指出,宽松的退货政策可以吸引更多的消费者购买产品,但也会诱发更多的机会主义退货行为,对零售商的总利润不一定有积极作用。