本论文是国家自然基金项目(71271052)“考虑客户与员工行为的多技能呼叫中心集成排班优化方法研究”的部分研究成果。随着经济的发展,企业之间竞争的加剧,运营者为顾客服务的投入在加大,呼叫中心作为客户的服务中心,已成为企业提高竞争力的有效手段。对于呼叫中心中顾客耐心行为的研究,不仅能够能更真实的反映现实的情况,为运营者提供更准确的参考信息,还能为系统的优化提供理论支撑。论文基于单队列单技能呼叫中心,系统中顾客耐心行为的主要表现形式为直接退出或中途放弃,研究在此类呼叫中心中顾客耐心行为对系统性能的影响。由于传统的解析方式难以准确的描述和分析考虑顾客耐心行为的呼叫中心系统,于是选用了系统仿真方法。首先,分析了呼叫中心系统中顾客的耐心行为,量化了其在系统中的表现,利用flexsim仿真软件建立了系统的仿真模型,模型的难点在于顾客耐心行为的体现。通过数值仿真实验,对比分析了考虑顾客耐心行为与不考虑顾客放弃行为的呼叫中心模型,得出考虑顾客耐心行为能获得更准确却的参考信息,有利于避免坐席的超额配置,从而减小系统的运营成本。然后,在考虑顾客耐心行为的仿真模型上,根据决定顾客耐心行为的不耐心顾客比例和耐心时间设计数值仿真实验,研究不同情景下顾客耐心行为对系统性能的影响。研究发现,顾客耐心会影响顾客的放弃行为,同时,系统中的顾客越不耐心时,系统的应答时间越短。最后,为了减弱呼叫中心队列信息的不可见对顾客耐心行为的负面影响,在呼叫中心系统中加入了通告等待时间功能,同时完善了顾客的耐心行为,即当顾客收到系统通告信息后,会根据自身耐心时间判断是否进入等待队列,若选择进入,则会依据通告时间和原耐心时间随机更新其耐心时间。建立了系统仿真模型,通过数值分析,发现通告等待时间及顾客的耐心更新参数能对系统的人力资源配置无影响,主要影响顾客在系统中的放弃行为。