建立顾客忠诚是现代零售企业寻求竞争优势的重要手段。商店印象对消费者购买决策有重要影响,尤其当消费者面对零售商提供类似商品或服务的商店时,消费者通常会通过其心中的商店印象来决定其光顾对象。国外学者对商店印象与顾客忠诚之间的关系的研究结论还存在分歧。而在我国文化背景下,国内学者对商店印象与顾客忠诚之间的关系还没有深入研究。基于我国零售业存在的现实问题和理论研究方面的不足,本文提出了商店印象与顾客忠诚关系的理论模型,借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、顾客忠诚理论、信任理论和商店印象理论为基础,以顾客满意和顾客信任为中介变量,从认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个维度来探讨商店印象与顾客忠诚间的关系,并通过文献回顾,发展出适合我国文化背景的商店印象量表。然后在北京、上海、长沙、南昌、兰州和成都六城市调查取样,共获得803份有效样本,并对数据进行分析处理。研究结论表明,各测量量表具有良好的信度和效度;商店印象不仅直接影响认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚,而且还通过顾客满意和顾客信任间接影响认知忠诚和情感忠诚,但顾客满意和顾客信任对意向忠诚和行为忠诚却没有直接影响;顾客忠诚四个维度间的因果关系也得到实证支持,进而初步理清变量之间复杂的因果关系链。