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目的：
1.编制基于医院顾客满意度指数模型的急诊患者家属满意度评价工具，并分析其因素结构、信度及效度。
2.应用上述满意度测评量表对急诊患者家属进行调查，探讨其满意度现状及主要影响因素。
3.构建急诊患者家属满意度结构模型，并对模型指数进行分析。
方法：
1.以医院顾客满意度指数模型为理论基础，结合文献分析法和头脑风暴法形成急诊患者家属满意度量表条目池。
2.采用Delphi法对卫生管理学、心理学、临床急诊医疗及护理学领域专家进行3轮函询，根据函询专家回执的修正意见对量表中存在的问题逐步完善后形成急诊患者家属满意度量表(预试版)。
3.使用预试版量表对220名家属进行预调查，运用SPSS22.0对预调查结果使用临界比值、相关分析、主成分因子分析等方法进行项目分析、信度分析和效度分析，对条目进行筛选后形成急诊患者家属满意度量表(正式版)。
4.使用非实验性研究法对285名急诊患者家属进行横断面调查，对正式版量表进行信度检验、效度检验和验证性因子分析;采用频数、构成比、脚、中位数和四分位数间距对急诊患者家属的一般资料和满意度得分分布情况进行统计学描述;对于符合正态分布的计量资料，两组比较用，检验，多组比较用方差分析;等级资料和不符合正态分布的计量资料采用秩和检验;计数资料的比较用户检验。对影响急诊患者家属满意度的主要相关因素进行多元线性回归分析。
5.合并两次大样本调查数据后运用AMOS23.0对量表进行指数模型评价。
结果：
1.Delphi函询结果三轮函询专家积极系数分别为88％、100％、100％，最终函询结果显示专家权威系数为0.905，Kendall协调系数为0.076，协调性统计量P＜0.05，差异有统计学意义。各条目的重要性均数介于4.500～4.909，变异系数范围为0.043～0.145，条目重要性满分比50％～95.45％。
2.量表的形成和验证使用临界比值、相关分析、主成分因子分析等方法对220例预调查数据进行项目分析、信度分析和效度分析，对不符合要求的条目予以删除，采用最大方差旋转法提取因子，筛选形成包含6个维度、26个条目的急诊患者家属满意度量表，因子分析结果显示6个维度的因子共解释总变异率为72.39％。以285份正式调查结果进行验证性分析，量表总Cronbachs α系数为0.960，各维度Cronbachs α系数范围为0.834～0.931，折半信度为0.980。各维度和量表总得分的相关系数在0.606～0.878之间，各条目和量表总得分的相关性系数在0.413～0.828之间(P＜0.001)。总量表内容效度指数(S-CVI)为0.991，各条目内容效度指数(I-CVI)范围0.955～1。
3.满意度现状及影响因素 调查显示急诊患者家属满意度得分为(89.00±11.00)分，满意度赋值90分及以上者占比60.35％，不同职业、自费程度、患者病情分级和分流去向的急诊患者家属满意度差异有统计学意义(P＜0.05)，多元线性回归显示自费程度、病情分级具有统计学意义(P＜0.05)。
4.结构方程模型结果 急诊患者家属的预期水平、医疗感知、价值评价对满意度的标准化路径系数分别为0.24、0.19、0.26，急诊家属满意度对忠诚的标准化路径系数为0.16，差异具有统计学意义(P＜0.05)。CMIN/DF=1.387，P＞0.05，量表与预期模型无差异，适宜采用预期模型进行配适，模型拟合度分析显示：GFI=0.995、RMR=0.008、RMSEA=0.028、AGFI=0.978、NFI=0.995、CFI=0.998、RFI=0.981、IFI=0.999、TLI=0.995。
结论：
1.急诊患者家属满意度量表的编制经过了初步阶段(文献分析、头脑风暴)、调试阶段(专家函询)、修订阶段(预调查、条目筛选)和验证阶段(验证性因素分析、结构方程模型)，研究结果显示该量表具有较好的信度、效度，可作为获取急诊患者家属满意度信息的测评工具。
2.急诊患者家属满意度量表的结构方程模型拟合中所有回归系数均通过显著性检验(P＜0.05)，指数模型拟合较好，可为国内类似的患者或家属满意度指数模型研究提供参考。
3.急诊患者家属满意度现状不容乐观，职业、自费程度、患者病情分级、分流去向是急诊患者家属满意度的影响因素(P＜0.05)，急诊患者家属满意度的主要预测因素为自费程度和患者病情分级。
1.编制基于医院顾客满意度指数模型的急诊患者家属满意度评价工具，并分析其因素结构、信度及效度。
2.应用上述满意度测评量表对急诊患者家属进行调查，探讨其满意度现状及主要影响因素。
3.构建急诊患者家属满意度结构模型，并对模型指数进行分析。
方法：
1.以医院顾客满意度指数模型为理论基础，结合文献分析法和头脑风暴法形成急诊患者家属满意度量表条目池。
2.采用Delphi法对卫生管理学、心理学、临床急诊医疗及护理学领域专家进行3轮函询，根据函询专家回执的修正意见对量表中存在的问题逐步完善后形成急诊患者家属满意度量表(预试版)。
3.使用预试版量表对220名家属进行预调查，运用SPSS22.0对预调查结果使用临界比值、相关分析、主成分因子分析等方法进行项目分析、信度分析和效度分析，对条目进行筛选后形成急诊患者家属满意度量表(正式版)。
4.使用非实验性研究法对285名急诊患者家属进行横断面调查，对正式版量表进行信度检验、效度检验和验证性因子分析;采用频数、构成比、脚、中位数和四分位数间距对急诊患者家属的一般资料和满意度得分分布情况进行统计学描述;对于符合正态分布的计量资料，两组比较用，检验，多组比较用方差分析;等级资料和不符合正态分布的计量资料采用秩和检验;计数资料的比较用户检验。对影响急诊患者家属满意度的主要相关因素进行多元线性回归分析。
5.合并两次大样本调查数据后运用AMOS23.0对量表进行指数模型评价。
结果：
1.Delphi函询结果三轮函询专家积极系数分别为88％、100％、100％，最终函询结果显示专家权威系数为0.905，Kendall协调系数为0.076，协调性统计量P＜0.05，差异有统计学意义。各条目的重要性均数介于4.500～4.909，变异系数范围为0.043～0.145，条目重要性满分比50％～95.45％。
2.量表的形成和验证使用临界比值、相关分析、主成分因子分析等方法对220例预调查数据进行项目分析、信度分析和效度分析，对不符合要求的条目予以删除，采用最大方差旋转法提取因子，筛选形成包含6个维度、26个条目的急诊患者家属满意度量表，因子分析结果显示6个维度的因子共解释总变异率为72.39％。以285份正式调查结果进行验证性分析，量表总Cronbachs α系数为0.960，各维度Cronbachs α系数范围为0.834～0.931，折半信度为0.980。各维度和量表总得分的相关系数在0.606～0.878之间，各条目和量表总得分的相关性系数在0.413～0.828之间(P＜0.001)。总量表内容效度指数(S-CVI)为0.991，各条目内容效度指数(I-CVI)范围0.955～1。
3.满意度现状及影响因素 调查显示急诊患者家属满意度得分为(89.00±11.00)分，满意度赋值90分及以上者占比60.35％，不同职业、自费程度、患者病情分级和分流去向的急诊患者家属满意度差异有统计学意义(P＜0.05)，多元线性回归显示自费程度、病情分级具有统计学意义(P＜0.05)。
4.结构方程模型结果 急诊患者家属的预期水平、医疗感知、价值评价对满意度的标准化路径系数分别为0.24、0.19、0.26，急诊家属满意度对忠诚的标准化路径系数为0.16，差异具有统计学意义(P＜0.05)。CMIN/DF=1.387，P＞0.05，量表与预期模型无差异，适宜采用预期模型进行配适，模型拟合度分析显示：GFI=0.995、RMR=0.008、RMSEA=0.028、AGFI=0.978、NFI=0.995、CFI=0.998、RFI=0.981、IFI=0.999、TLI=0.995。
结论：
1.急诊患者家属满意度量表的编制经过了初步阶段(文献分析、头脑风暴)、调试阶段(专家函询)、修订阶段(预调查、条目筛选)和验证阶段(验证性因素分析、结构方程模型)，研究结果显示该量表具有较好的信度、效度，可作为获取急诊患者家属满意度信息的测评工具。
2.急诊患者家属满意度量表的结构方程模型拟合中所有回归系数均通过显著性检验(P＜0.05)，指数模型拟合较好，可为国内类似的患者或家属满意度指数模型研究提供参考。
3.急诊患者家属满意度现状不容乐观，职业、自费程度、患者病情分级、分流去向是急诊患者家属满意度的影响因素(P＜0.05)，急诊患者家属满意度的主要预测因素为自费程度和患者病情分级。