交互式语音应答系统(IVR)作为计算机电话集成的核心技术之一,是呼叫中心的重要组成部分,它通过对用户语音以及按键的响应,对用户的请求进行处理,并以语音或者其他方式给予应答。从而帮助企业高效率地服务于客户,降低人工成本,增加企业收益。传统的交互式语音应答系统由于在底层构架上缺乏流程模块化的基础,导致用户对项目的略微改动都需要技术人员针对具体功能重新进行开发,不但大大增加了业务编程量,而且影响用户的使用,使得开发IVR产品的代价很高。另一方面,传统的IVR系统没有明确的信令控制机制,信令与媒体的传输都在一个通道内实现,使得系统的建设和维护成本居高不下,系统的扩展能力也受到很大制约。本文在详细分析VoiceXML、Asterisk、SIP协议等技术的基础上,首先选用目前通用的语音脚本语言VoiceXML作为IVR的描述文本,设计了一套完整的IVR解析控制方案,将解析程序和语音流程的表示逻辑进行分离,实现了IVR流程的可重组与可扩充。其次,基于将媒体处理和信令控制相分离的思想,本文采用SIP协议作为IVR流程解析过程中的信令控制协议,从而实现对媒体的灵活控制,使会话双方的多路媒体融合通信成为可能。本文中对信令及媒体通信模块的实现是基于开源项目Asterisk开发的。本文最终实现了一个功能灵活的IVR流程表达编译器,以及一个完全采用纯软件架构的IVR流程解释器。用户可以在编译器提供的图形化界面上进行交互式的IVR流程编辑,并将其生成的脚本文件加载到解释器中实现对流程的正确解释和执行。满足了用户自主定制并解析其IVR流程的需求,大大提高了系统的通用性和扩展能力,具有很高的应用价值。