目前,哈尔滨银行正在向大零售方向转型,作为哈尔滨银行沈阳分行的运营跳线员工,更需要从自身做起,紧跟转型步伐,从单一的运营业务操作转变成集业务操作、服务、营销于一身的综合型员工。为适应哈尔滨银行的转型需要,要进一步加深对客户关系管理的了解。客户关系管理是使城市商业银行扩大规模和提高成功的商业模式的核心竞争力,是现代管理科学发展的同,紧密结合产品信息技术而衍生出来的产物。商业银行的客户调研工作中,我们将重点放在以客户为中心,依托客户关系管理理论,来完成了组织结构的改造与重组,以及业务流程的进一步优化,提升该系统的功效,以提高客户满意度,并以此作为其精髓思想,来铸建客户忠诚度,最终提高商业银行的运营效率。在此基础上,本篇论文以市场营销理论,服务质量理论,客户满意度理论为起步点,通过对服务质量,客户忠诚度以及客户满意度等影响城市商业银行客户关系的因素进行分析,研究出可以对城市商业银行的发展产生决定性作用的因素,以及其成因和关联。最后,为了验证客户关系管理与实务,以哈尔滨银行沈阳分行,研究其系统的运行情况,在对哈尔滨银行沈阳分行现行的客户关系管理系统进行分析后,应用上文所述的分析方法,结合现实情况,找出在哈尔滨银行沈阳分行客户关系管理中存在的疏漏和不足,并提出改进和落实方面的有关建议,同时也验证客户关系管理在哈尔滨银行沈阳分行的可执行性。