随着市场环境的动态变化与竞争的白热化,传统的4P竞争模式已逐步让位于客户关系管理理念,未来市场的竞争已由产品与服务的竞争演变成客户关系与客户知识管理的竞争。对我国饲料工业来说,现在处于逐渐成熟的时期,产品单位利润的下降,饲料行业己进入微利时代。中国在加入WTO后承诺对饲料行业开放,饲料企业面临着国际大型饲料企业集团的进入,同时国内有多达15000多家饲料企业进行残酷的无序竞争,饲料行业的客户获得与保留成为企业竞争的关键点。在这样的背景下,研究饲料行业的客户关系管理以及客户关系管理系统的导入成为迫切的课题任务。本文以湖南大北农公司导入知识型客户关系管理作为研究课题。从客户关系管理理论、客户关系管理应用、客户关系与知识管理交叉研究三个方面对相关文献进行综述,为湖南大北农的客户关系管理研究奠定理论基础。首先,在实施客户关系管理前,对公司内部现状进行详细调研与诊断,发现公司在客户管理人员、营销组织机构、信息化建设、客户服务和客户知识管理等方面存在突出问题。其次,用PEST模型分析湖南大北农导入客户关系管理的宏观环境,发现湖南大北农公司处于一个比较有利的政治、经济和法律环境中,但在技术方面,与信息化的要求存在一定差距。再次,在现有客户关系管理与知识管理研究基础上,提出湖南大北农知识型客户关系管理基本构架与系统设计,并对相关功能与核心技术进行规划,特别提出客户知识管理流程与相关体系。然后,全面分析公司导入知识型客户关系管理的障碍,部署实施知识型客户关系管理的详细规划步骤,并根据湖南大北农公司的实际制定实施措施扫除实施过程中的障碍。最后,在公司正式导入知识型客户关系管理系统后,需要对项目所带来的绩效进行客观公正测评,具体的测评可以从客户、技术和财务等角度进行,测评方法可以用层次分析法(AHP)对测量指标项的权重进行处理。