以顾客为中心的思维已在21世纪里蔚为风气，企业与顾客之间的关系管理已成为新世纪企业在经营策略上不可或缺的重要考虑，企业要能维持和顾客间的长期关系，是其获利生存的重要考虑。领导企业要在市场里持续执牛耳，端赖如何从顾客关系中创造顾客整体价值来让顾客更为满意，且能在顾客口碑与忠诚度里拓展市场的版图。随着信息科技的进步与顾客导向的消费时代来临，以创造顾客价值为主要目的之营运模式已被视为服务业领域中的新典范，亦是形成竞争优势的重要途径之方。创造顾客价值是一种将市场营销、服务质量及维持顾客关系密切结合的作法，对顾客而言，是一种高承诺、高接触、及全面服务质量的价值导向，其主要目的在致力于提升顾客对企业的忠诚度及满意度，进而建立良好的顾客关系，以奠定创造企业利润的基石。 基于前述，本文研究的主要目的，旨在试图为中国市场的化妆品企业建构一个创造顾客价值的营运模式，并企盼此一模式能成为中国化妆品企业的新典范；从企业营运的目的而论，此一模式的建构、实施与维持是有其理论及现实意义。 本文之研究架构与重点如下： 第一章导论。概述本文研究动机与目的，研究对象与内容，以及研究方法与创新点等，旨在对本文的选题和将研究的内容，以及创新之处作一简要介绍。 第二章国际化妆品企业在中国市场之发展。主要在说明国际化妆品企业的全球发展概况和中国化妆品市场的发展现况，以作为本文研究的现实基础。 第三章顾客价值文献回顾与借鉴。主要在阐明各学者对顾客价值及其相关理论的观点，以作为本文研究的理论基础，进而提出创造顾客价值的系统性作法之论述。 第四章顾客价值规划之探讨。主要在说明顾客价值于规划阶段应先区隔目标顾客，次订目标市场，并为企业所提供的商品与服务，进行价值定位。 第五章顾客价值提供之探讨。主要在说明顾客价值于提供阶段应先进行产品与服务之研发，确立产品的生命周期，并设计产品组合及其订价策略，最后说明有关营销通路之定义、重要性及功能等。 第六章顾客价值传送之探讨。主要在说明顾客价值在传送阶段应如何进行销售促进之设计，探讨与顾客沟通模式及广告策略模式，最后对促销工具予以探讨。 第七章顾客价值维持之探讨。主要在说明顾客服务的意涵，及交易前、交易中、交易后的服务内容，最后阐明学者们对顾客关系管理八个阶段的观点，及顾客关系管理之流程。 第八章相关国际化妆品企业之营运分析。主要在对雅芳(Avon)、欧莱亚(LOreal)及资生堂(Sbiseido)等三家具国际品牌知名度之国际化妆品企业的营运状况分别予以说明，探讨它们各自创造顾客价值的营运方式和竞争策略。 第九章自然美生物科技有限公司之案例分析。主要在说明自然美生物科技有限公司的发展状况，特别是在中国市场的竞争状态、通路管理及创造顾客价值的营运系统等实务探讨，进而与国际化妆品企业进行营运比较，以研拟出符合自然美生物科技有限公司未来发展的竞争策略。 第十章结论与建议。本章总结前面九章，对有意在中国市场发展的国际化妆品企业提出营运上的建议，并对本研究之不足和有待进一步后续研究提出问题研究的展望。 本文研究的创新点有三： (1)建置创造顾客价值之营运系统，并参考相关学者之论点，(2)以具国际品牌及民族品牌之国际化妆品企业：自然美生物科技有限公司进行案例分析，(3)为能深入探讨创造顾客价值营运模式之特色，亦将同为具国际化妆品品牌知名度之雅芳(Avon)、欧莱亚(LOreal)及资生堂(Shiseido)等三家国际化妆品企业，进行比较分析，以探讨在创造顾客价值的营运模式中彼此间的差异为何。此外，本文研究亦盼望能对中国市场之化妆品同业有抛砖引玉之效，且对在其营运思维与做法上，能给予更多的启示。 本文研究虽藉由自然美生物科技有限公司为案例来印证创造顾客价值营运系统的可行性，然而，因创造顾客价值营运系统的建立过程，系参考诸多学者之论述而成，故理论上此营运系统有其普及适用性，唯顾及研究之聚焦考虑，本文研究并未将此一营运系统扩及化妆品企业以外的行业，加以印证；故有待后续之研究者，能有印证之研究。另外，本文研究之个案企业，系属具国际品牌知名度之大规模企业，基于普及适用性之考虑，亦盼望能有后续研究者，采用此一营运系统对化妆品业中较小规模企业，进行印证性之研究，以收探讨此一营运系统应用的深度与广度之功。