客户关系管理强调以客户为中心,企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统,使企业应用客户关系管理的理念,提高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点,结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析,确定了系统的实现方案。本文设计的系统采用Browser/Server三层体系结构模式进行设计。该系统应用Microsoft SQL Server 2000作为数据库服务器,采用Microsoft Visual Studio.NET 2005作为开发平台,使用C#语言进行应用程序的开发,应用ADO.NET技术实现在Internet上高效数据库通信。结合开发系统的需求特点,确定了eCRM系统功能模块和业务流程,完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。本文eCRM系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。通过对分析决策算法的研究,本文为分析决策功能设计了如下算法:因素影响评估算法、绩效评估算法、投诉评估算法,运用这些算法分别实现了客户流失原因评估分析、员工绩效评估分析、员工投诉评估分析等,为企业决策提供分析决策依据。根据系统设计原则,按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能。通过对存储过程的研究,利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问,提高了系统的运行效率。本文设计实现的eCRM系统可运行在Windows2000/2003操作系统上,并进行了系统的实验室测试,运行良好。