本研究是基于人岗匹配的思想,在访谈与实证调查的基础上,运用定量分析方法,构造了一个包含任职资格匹配、工作满意度、工作倦怠、离职意向四个维度的理论分析框架,试图通过该框架了解客户服务工作的个人适应性特征以及人岗不匹配可能导致的工作满意度与工作倦怠等后果。研究获得了以下结论：第一.在本研究中,离职倾向在婚姻状况上的差异不显著。离职倾向在工作总年限上的差异接近边缘性显著。通过多重比较分析,发现工作一年以下与工作五年以上的员工在离职倾向上差异显著。第二.工作倦怠感在未婚与已婚员工之间的差异不显著。工作倦怠感在工作的总年限上差异显著,工作1年以下的员工与工作5年以上的员工差异显著。第三.工作满意度在婚姻状况上的差异不显著,工作满意度在工作年限、跳槽次数、学历上的差异都不显著。第四.任职资格匹配与工作满意度、工作倦怠感、离职倾向均显著相关。任职资格维度中的责任心维度与工作满意度、工作倦怠、离职倾向显著相关,乐观维度与工作满意度、工作倦怠、离职倾向显著相关,外归因方式与工作满意度、工作倦怠、离职倾向显著相关。第五,任职资格匹配度对离职倾向有显著的直接效应,加入工作满意度和工作倦怠两个变量之后,任职资格匹配对离职倾向的间接影响也是显著的,工作满意度、工作倦怠起中介作用。