当前，以客户为中心的经营模式要求企业将竞争环境关注的焦点集中到客户身上，客 户意味着企业的一切。而目前对客户关系的研究，包括CRM理论和实施，缺乏普遍意义 上的思想为指导。论文首次从客户知识的角度系统地定义和研究了客户智能(Customer Intelligence，CI)。论文突破了国外的咨询公司、rT公司研究客户智能的视角的局限性，从 知识工程的角度研究实现客户智能要素．客户知识，对基于客户知识的客户智能体系和实现 进行了研究。研究结论认为，客户智能是指创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户 关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程、能力以及软件的集合。 论文首先分析了提出客户智能的时代、市场和企业管理背景，指出客户智能是企业建 立基于知识的竞争优势中必不可少的一环，它也是企业信息化发展到一定程度的要求。论 文的第二章综述了当前客户智能的研究现状，根据当前客户智能研究中存在的问题总结出 论文研究的技术路线，并对技术路线涉及到的与客户智能有关的学术领域进行了综述。 客户智能被认为是通过客户知识生成、分发和使用所产生的、体现在面向客户决策上 的能力。第三章从研究客户知识与客户智能的关系入手，从广义和狭义两种角度定义了客 户智能。客户智能的本质是企业创新、使用客户知识创造客户价值，从而产生持续竞争优 势。客户价值概念的提出是市场营销理论的又一次飞跃，论文中的“客户价值”是从客户 出发的价值-客户让渡价值和从企业出发的价值-客户关系价值的综合体。客户智能存在一 个相对完整的研究体系，该体系框架包括了客户智能理论基础、客户智能系统(CIS)、客 户发展战略。客户发展战略是指导企业处理客户关系的指导思想，它是企业总体战略最具 参照价值的一种竞争战略。对客户知识管理、客户知识管理和客户智能之间关系的探讨有 助于理解客户智能的实现机理，通过研究，本章得出了客户智能是狭义上的客户知识管理 的结论。该章是全文的统领。 客户智能理论基础是所有与客户有关的理论，它是客户行为、客户心理、客户价得得以 及企业对客户的相关评价、判断等密切相关理论的集合。结合论文研究的出发点，第四章 将研究重点放在客户忠诚上。客户忠诚能为企业创造基于知识(客户知识)的竞争优势。 在对Reichheld的客户LTV(生命周期价值)定义进行改进的基础上，本章完成了基于客 户价值的客户忠诚建模，该模型对企业提升客户忠诚的客户智能应用具有指导意义。其研 究方法和思路对客户价值的研究、以及对其他基于客户价值的理论的研究具有借鉴意义。 客户智能系统是客户智能的实现平台。第五章就客户智能系统的研究内容、实现方法 和技术进行了研究。论文构造出了客户智能系统一般性的框架，提出了基于商业对象的客 户智能系统实现方法，并重点就客户数据仓库建设、客户知识发现两个客户智能系统实现 中的关键问题进行了详细的研究。本章最后，针对当前CRM理论研究和实现上存在的局 限性，提出基于客户智能的CRM-I-CRM的框架。 第六章以分类客户知识发现为例探讨了客户智能实现。本章就基于BP网络的客户分 类算法进行了研究和改进。实现了两部分的改进：通过客户特征构造改进算法的输入，消 除了BP客户分类网络样本空间和搜索空间的不确定性；使用遗传算法优化BP客户分类网 络的寻优算法，解决了BP网络收敛于局部最优解的缺陷。 论文的最后以某商业银行的基于客户价值的客户分类为例进行了分析。 关键词：客户智能(CI) 客户知识 客户价值 客户忠诚 客户知识管理 I-CRM