针对目前客户关系管理(CRM)系统普遍存在的开发周期长、成本高、可扩展性差等问题,该文研究了CRM业务工作流模建方法以及基于工作流模型的CRM开发平台的设计与实现策略问题,旨在通过软件的复用提高CRM系统的开发效率.首先,该文提出了一种分层的CRM体系结构,将CRM系统按功能划分为表示层、业务层和数据层,整个系统呈现松耦合结构,有利于系统的分块开发和软件复用.其次,该文提出了一种描述企业的业务过程、组织、资源和协作的统一、可配置的工作流模型.活动网络图是一种较好的业务工作流描述方法,但其对复杂逻辑关系的描述能力不足,该文扩展了其逻辑描述功能,得到业务工作流模型的图形化描述形式.最后,该文采用面向对象的程序设计方法构建了一个业务逻辑处理应用平台,并采用面向对象的编程语言Visual C++实现了相应的应用程序,为业务工作流模型提供了一个运行环境.该平台具有较好扩展性,能适应工作流的动态配置;经过封装,可将其以业务构件形式提供给CRM软件开发商;开发CRM系统时,业务层可复用该构件,从而可大大缩短开发周期,降低成本.