中国通信行业在经过多年的高速发展后，现在正处在一个转型的关键时刻，通信行业的发展已经从注重增量市场的发展、注重用户规模的扩大阶段，向注重存量用户的维系方面发展，在中国通信业经过多年高速发展以后，在2005年1到4月，行业收入增长率同比只增长9.8％1，第一次低于两位数的发展速度，这就给通信行业的赢利模式提出了严峻的挑战，那么，如何维系现有的存量用户，如何挖掘现有用户的价值，通过存量用户提高公司效益，已经成为摆在各大电信运营商面前的重要课题。 在这种情况下，企业需要更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时做出反应。企业必须将客户视为其重要的资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度与忠诚度。客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)正是满足企业上述需要的管理理论。 本文通过对成都联通公司客户关系管理现状的研究和分析，对成都联通公司CRM系统的应用提出了规划。本文的主要内容分为五章：第一章主要介绍了CRM系统的定义及分类。提出“电信客户关系管理(TelecomCustomerRelationshipManagement)，既是一种现代经营管理理念，亦是一种以客户为中心的业务战略，还是一套应用的软件与技术。”同时总结了电信CRM的特点。 第二章主要分析了成都联通公司实施CRM系统的必要性。 第三章介绍了成都联通公司CRM系统应用的可行性。 第四章针对成都联通公司的现状对联通公司的CRM系统进行了具体规划。提出了成都联通公司分析型CRM系统的基础架构，并对系统的一些关键分析功能进行了设计。 第五章提出了成都联通公司在应用CRM系统的基础上，还需要对现行管理的诸多方面进行变革，并对变革的具体措施进行了讨论。 笔者现就职于成都联通公司，对移动通信市场的竞争现状及本公司在客户管理等方面存在的问题有较全面的了解和深刻的体会。此次进行MBA论文的写作，为笔者详细分析联通公司在客户关系管理方面存在的问题并思考全面的解决方案提供了机会。本文是在笔者大量的调查研究基础上，针对联通公司存在的问题，为成都联通公司制定了CRM系统的实施规划，并提出了针对联通CRM系统的关键分析功能，对CRM系统从报表管理、指标统计、终端管理等方面做了具体规划。这对提高成都联通公司的客户关系管理水平、推动成都联通的CRM系统建设、增强成都联通公司的整体市场竞争力，将发挥重要的指导作用。