在云服务模式下,云ERP提供商、供应链上的各类用户群、开发者和软件开发商等主体、业务、数据及其关系等形成了云ERP生态圈。依托生态圈打造各方交流、开放、共享和合作的云ERP生态社区是云ERP发展的重要内容和趋势。其中,云ERP服务咨询是生态运行服务的关键环节,是生态社区所有个体和组织灵活、快捷的交流和分享的重要保障。但现有的咨询服务方式对用户专业知识要求高、检索效率低,不能及时、方便、有效的为各类客户提供服务。考虑到云ERP生态社区在时间和空间维度上的领域数据众多,因此结合大规模的客服会话数据和知识库,打造专业的智能客服成为迫切需求和主要任务。为此,本文以金蝶云ERP生态社区中的客服数据和知识库为数据支撑,重点研究面向生态社区在线咨询与技术服务的智能问答技术。主要内容如下:（1）针对单一流程不利于同类问题的快速解决的问题,研究并提出了面向云ERP生态社区的知识库检索生成式智能问答总体技术方案。（2）针对云ERP生态社区文本数据敏感性高、噪声大、专业性强等特点,完成了数据预处理,包括数据脱敏、清洗去噪、分词、去停用词、文本向量化等。（3）针对问题未有效分类且问答流程不易控制等问题,提出了基于BERTText CNN的问题分类控制方法,并通过在6个不同领域数据集上的实验,其中在云ERP领域问题分类上的F1值达97.35%,验证了该方法的有效性。（4）针对问题检索准确率和效率较低等问题,提出基于BERT-CRF-SMI的知识库检索问答方法。该方法包括基于BERT-CRF的问题实体识别模型和BERT-SMI问题属性相似度匹配模型。该方法可对基于知识库问题进行精准的回复,通过在中文知识库数据集上的实验,在知识库问答上的F1值达94.82%,验证了本方法的有效性。（5）针对难以回答知识库外问题和问答灵活性不高等问题,提出了基于GPT2的生成式问答模型,有效回答了知识库外问题并提高了问答灵活性,并在云ERP客服数据上进行了实验,其BLEU值达19.51%,验证了该方法的有效性。（6）为了验证和测试面向云ERP生态社区知识库检索生成式问答方法的可用性和交互性,本文设计和开发了智能问答工具系统,提问者可通过该工具系统实现问答咨询。