市场经济的不断成熟和技术的不断进步，迫使企业从“以产品为中心”的经营理念逐渐转移到“以用户为中心”的服务模式上来。客户关系管理（CRM，CustomerRelationship Management）是以“客户为中心”的服务模型的集中体现。随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在市场竞争环境下更加显著。随着我国改革不断深化、经济转型不断深入，酒店行业市场更加广阔。但是各种类型酒店不断涌现、客户群体差异化，使得酒店行业无法满足旅客个性化需求和日益恶化的生存环境。因此，一方面，酒店行业需要增加电子商务的应用，降低酒店运营成本；另一方面，酒店行业需要一种适用于其自身的可以有效帮助酒店增加客户价值、改善客户关系、提高客户满意度的CRM系统，来增强酒店核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。论文研究了CRM的内涵、定义、分类、发展趋势等理论，阐述了CRM在酒店管理中的应用。在常规的酒店管理信息系统设计基础上，利用客户关系管理理论，结合数据挖掘技术，从酒店管理信息系统存储的酒店管理数据中提取分析数据，建立客户价值分析模型、客户满意度分析模型、客户细分模型，支持酒店管理层对数据进行多层次、多角度分析，找出其中有价值的客户信息，利用可视化技术将分析结果实时反映在系统业务流程中，直接为管理层提供决策支持，真正实现“以客户为中心”。基于CRM的酒店管理信息系统可以对海量的旅客入住数据进行高效的处理和分析，把隐藏在海量数据中的旅客信息抽取出来，利用数据仓库和数据挖掘技术分析综合，为酒店的经营提供决策支持。系统测试结果不仅满足了中小型酒店电子商务模式下信息化建设的需要，其理论研究对于如何在酒店行业客户关系管理中进行客户获取有一定的指导价值和实践意义，对于其他行业实施客户关系管理也有借鉴作用。