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随着信息技术的快速发展，无线通信的新一代技术——3G的引入使移动商务成为电子商务的一个重要发展方向。移动电子商务在全球范围内呈现出蓬勃发展趋势。未来两年随着3G用户规模性增长、移动互联网管制政策逐步放松、运营商纷纷加入打造移动支付平台的趋势下，国内移动电子商务将呈现井喷式发展。然而，无论是在无线通信技术高度发达的美国，还是同样技术领先、移动终端开发走在世界前列的欧洲，移动电子商务服务的开发和使用始终不温不火，如何开发出成功的移动商务服务成为服务提供商面临的重大难题。国内外移动电子商务市场发展迅猛，但是由于发展时间较短，相关的学术研究和实践经验仍相对缺乏，因此在市场竞争逐步加剧的今天，对用户对其服务质量感知的影响研究更是迫在眉睫。 本研究从服务质量的概念和研究发展入手，回顾了服务质量测量在B2C移动商务领域的应用，对比了多种服务质量测量模型的优劣，根据前人的研究结合用户和管理人员的个人访谈，本研究尝试完善三层次移动商务感知服务质量影响因素模型，在原来交互质量、环境质量、结果质量的基础上添加了消费者成本这个主因素，并探讨企业形象在交互质量、环境质量、结果质量与总体感知服务质量之间的调节效应。通过问卷调查的方式获取样本数据并进行分析检验，根据结果为国内移动商务服务提供商提出了若干改进感知服务质量的建议。 研究结果表明:第一，交互质量、环境质量、结果质量、消费者成本是B2C移动商务感知服务质量的影响因素，其中，交互质量因素、环境质量因素、结果质量因素对B2C移动商务感知服务质量有正向的影响作用，而消费者成本因素对B2C移动商务感知服务质量有负向的影响作用。第二，态度、专业性、问题解决对交互质量有正向的影响作用;设计、处境、升级对环境质量有正向的影响作用;准时性、引拒值对结果质量有正向的影响作用。价格、销售促进对消费者成本有显著的影响作用，其中价格对消费者成本有正向的影响作用，销售促进对消费者成本有负向的影响作用。第三，企业形象在用户感知的结果质量和总体感知服务质量之间存在调节效应，企业形象的负向调节效应说明企业形象会减弱结果质量对总体感知服务质量的影响作用。企业形象越好，结果质量对总体感知服务质量的影响作用越小。 本研究通过对三因素移动商务服务质量模型的完善，根据个人访谈的结果添加适当的因素和题项，分析了B2C移动商务感知服务质量的影响因素及其作用的强弱，为移动商务服务提供商改进服务质量提供了理论支持，具有一定的现实意义。