21世纪以来,无论是旅游业还是服务业都得到了飞速发展,特别是服务业的地位日益提升,使得人们开始对兼具两个行业性质的酒店业日益关注。随着酒店数量的与日俱增,使得酒店之间的竞争愈加激烈,而服务质量就成为各酒店相互竞争的根本。因此,越来越多的酒店从宾客需求出发,通过各种方式提升服务质量,努力提高宾客的满意度。有着20年发展历史的山东华能大厦,属于济南地区老牌四星级酒店。但近些年来,越来越多的四星级及以上酒店相继成立,华能大厦逐渐失去了主导地位。酒店的服务质量有所下降,导致顾客满意度较低,客源稳定性受到影响。在这样背景下,本文对如何提升华能大厦服务质量展开较为深入的研究。本文选取华能大厦作为对象,研究服务质量的提升。首先,阐明了本文研究的背景;其次,界定了服务质量和酒店服务质量的概念,全面分析酒店服务质量的具体构成,并介绍了全面质量管理理论和SERVQUAL理论;第三,在了解华能大厦概况的基础上,运用SERVQUAL模型,从服务质量的五大维度出发,设计并向酒店宾客发放了200份调查问卷,得到华能大厦服务质量综合分数0.54分,处于中等水平,由此对华能大厦服务质量现状有一定了解;第四,发现华能大厦在服务质量方面存在的主要不足,包括硬件和软件不匹配、服务效率较低、各部门之间缺乏协调性、服务人员素质不高等,探讨问题原因,以便及时纠正;最后,针对以上问题,从酒店“硬件”水平、酒店员工、酒店服务质量标准及酒店宾客资源等方面提出相应的服务质量提升策略。山东华能大厦应当将提高服务质量摆在首要位置,通过本文的研究,希望对提高华能大厦服务质量起到积极,有利于维持并扩大市场占有率,能够吸引和留住更多顾客。