随着中国汽车行业的发展迅猛,继2010年以来,产销量连续八年趋于增长趋势,蝉联全球第一。汽车消费群体呈年轻化,汽车消费新势力需求在不断升级,年轻消费者更重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。因此,汽车对用户需求的满足,不仅仅是产品的功能以及外观,更注重售后服务的便捷性及服务的及时性,消费形式更加多样化以及个性化。服务不仅是对车辆进行维修以及保养,更是客户维系的过程,良好的售后服务可以带给客户专业的服务体验,为经销商提供利润来源,为主机厂赢得品牌竞争力。A品牌汽车公司作为省内的龙头企业,客户保有量已达到百万,建立一个以用户为核心、以用户满意为目标的服务机制,是A品牌汽车售后不断追求的目标。以“懂您,更会关心您”的品牌服务理念,全力打造服务品牌。本文运用文献分析法、访谈法、实例分析方法,通过对A品牌汽车售后服务体系现状分析,结合国内外售后服务研究动态,从中找出A品牌汽车售后服务可以借鉴的经验。全文共分为五个部分,主要针对A品牌汽车售后服务体系的服务运营管理、客户关系管理、售后备件管理三个方面进行调查研究。目前A品牌汽车售后服务体系在服务运营管理方面的主要问题有:服务商服务流程执行过于模式化、服务人员能力不足、服务营销意识薄弱,不能满足客户的需求及期望;在客户关系管理方面的问题主要体现在服务商缺乏对客户信息的管理及客户投诉处理工作的方法。在售后备件管理方面的主要问题是服务商备件管理人员缺少备件的统计方法以及管理工具,导致呆滞库存的增多,对于呆滞库存的处理没有有效的方法。通过以上问题的研究分析,在服务核心流程、服务人员能力提升、服务营销管理、客户信息管理、客户投诉管理、服务备件管理方面提出优化策略,希望能够为A品牌汽车的发展提供一个理论以及应用的参考。