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本研究是关于服务业一线员工的组织承诺的前因与结果的研究。研究当中,将人力资源管理实践作为组织承诺的前提因素,将顾客导向作为组织承诺的结果变量。
组织承诺是员工对组织的一种态度,这种态度与正式的契约和奖惩制度无关,但是对组织的绩效有积极相关的作用。企业通过各种人力资源管理实践来提高组织的有效性,但是人力资源管理实践与组织绩效之间还存在一定的距离。组织承诺在人力资源管理实践与企业的绩效之间起中介作用,企业需要更有效地采取适当的人力资源管理措施,获得员工的组织承诺,从而能够提高组织的绩效。
人力资源管理质量是企业获得竞争优势的关键,虽然这理念已经成为人们的共识,但是近几年企业的海外扩展日益增多,文化及市场环境不同的情况下,有些人力资源管理措施得到了广泛的认可,但是有些措施在不同的环境下其作用也明显不同,而且人力资源管理方式显示企业对员工的支持与投入,因此以不同的方式影响着员工的组织承诺,所以说各项人力资源管理实践与员工的绩效之间,组织承诺的中介作用也有区别。
在服务业一线员工的顾客导向是评价服务水平的至关重要的一个指标,顾客在与员工的接触当中感到满意,就直接影响到企业的绩效。组织承诺水平高的一线员工,倾向于做对组织有积极意义的行为,为了顾客做出更热情的服务行为。
员工的离职或留职意向通常被认为是组织承诺的结果变量,但是员工的离职行为还受到很多企业外部的影响,员工感情上的组织承诺与他们的留职或离职之间还存在一定的距离。
本研究为在北京从事餐饮业的一线员工为研究对象,通过问卷调查与访谈的方法,调查了4家企业的216名员工,最终得出以下的结果；
1.人力资源管理实践对员工的组织承诺有显著的影响。
2.员工的组织承诺对他们的顾客导向有显著的影响。
3.组织承诺在在人力资源管理实践的具体措施(培训与员工参与)与顾客导向之间起中介作用
4.内资企业员工的组织承诺水平高于外资企业员工的组织承诺水平。
5.在企业类型与顾客导向之间,人力资源管理实践与组织承诺起到中介作用。
6.人力资源管理实践与组织承诺对员工的留职意向没有显著的影响。