随着我国社会经济的发展,医疗服务业也在服务市场、价值定位和经营管理方面发生了深刻的变化,许多医院也致力于业务流程的优化,以到达提高工作效率的目的。医疗服务的流程的优化与再造是必然趋势,任何医疗机构只要拥有了让患者满意和不断创新、不断变革的流程技术,以及强有力的业务流程再造能力,才会不断创造出促进可持续发展的优势。目的:目前医院的流程改造主要集中在医疗服务流程上,但是行政部门作为医院发展链条中的一环,起着承上启下、联系左右、沟通内外的重要作用,是不容忽视的。因此本次研究就通过对全国大型医院的管理业务流程的现状以及不足之处进行调查,对其行政部门流程进行优化,构建出医院行政部门的业务流程模式,对今后其他医院进行管理流程再造提供参考和借鉴。方法:此次研究是选取了全国23家大中型医院,其软硬件环境均基本达到了6I规模,即信息(information)化、智能(intelligence)化、互联网络(internet)化、内部网络(intranet)化、国际(international)化以及集成(integration)化。调查采取的是面谈与问卷两种形式。由于行政科室工作的复杂性,本次调查只选取了三个职能科室,包括人事科、信息科和财务科。笔者在每家医院中选取了1~2名高层管理人员,所针对的三个科室中一共选取了1~2名科长或副科长,共通过面谈或者电话的方式进行了访谈,其调查的内容主要是他们对医院战略目标的认知,医院发展面临的困难,对医院变革的接受程度,对医院的满意度,以及对医院业务流程的认知程度,共发放65份问卷,收回65份,有效问卷63份,有效回收率为97%。在每家医院,针对选取的三个职能科室各发放了3~4份问卷,其调查的内容主要是所处科室的流程现状,发现其“瓶颈”流程,共发放280份问卷,收回问卷265份,有效问卷259份,有效回收率为92%。根据调查结果,利用价值关联分析模型来分析医院管理流程中各个子流程的目标指向,以明确各个流程和活动的价值贡献所在,并画出流程图以反映医院内部的管理活动之间,以及由管理活动的集合串连起来的流程与流程之间的关系,从而优化流程。结论:通过调查分析,医院行政管理部门工作所存在的问题主要是相对比较零散、无固定模式、缺乏自动化以及工作效率不高等。针对这些问题,本文利用信息化管理、科学化分配和人性化服务机制对现有的工作流程进行重新整合和优化,提出了部分行政部门的工作流程模式,运用流程图可对流程中的所有工作活动进行价值分析,并将这些活动区分为增值活动和非增值活动,有效缩短了内外部人员来行政部门办事的时间,以期提高部门的办事效率,扩大医院的社会影响。