客户关系管理(CRM)是企业用来处理与客户之间关系的有效工具。在中国,CRM的应用领域正逐步扩展,并为越来越多的行业和企业所采用。 建业集团客户关系中心是该集团在实施省域化发展战略时期组建的,用来对客户关系进行管理,为客户提供服务与支持的部门。集团在发展的过程中充分认识到客户价值的重要性和紧迫性,认识到今后地产企业之间的主要竞争会转向服务的竞争,对客户的竞争等等方面,树立企业的品牌形象。有效运用客户关系管理,抓住客户的心,成为当今地产企业面临的重要的问题。 本文试图从客户关系管理(CRM)的运用入手,探讨如何在房地产企业实施客户关系管理。首先,本文阐述了对客户关系管理(CRM)的认识,介绍CRM的理论基础、含义、国内外发展现状及在中国房地产企业中实施遇到的问题。然后分析了建业集团客户关系中心的内外部的环境,对客户关系中心作一全面的考察。接着,利用SWOT分析法,分析中心面临的选择:如何利用外部机会和自身优势,结合核心能力理论,做好中心的工作。最后,在前述的基础上提出中心未来的发展构想。 本文利用核心能力理论,结合建业集团的发展和集团客户关系中心的存在,探讨在中国房地产企业中实施CRM的可能性和必要性,提出虽然在目前这种形式下,还不能在中国房地产企业中完全实施CRM,但是,可以采取分步实施的方法,即先做好客户服务与支持,再逐步向中端和前端营销扩展,从而最终实施完善的CRM系统。