【摘 要】
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论文首先概述了eCRM的含义和特点,eCRM与传统客户关系管理的区别在于网上客户的特征、交互方式的转变以及数据采集、分析手段的差异,因此必须在网络环境下展开客户价值理论体
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论文首先概述了eCRM的含义和特点,eCRM与传统客户关系管理的区别在于网上客户的特征、交互方式的转变以及数据采集、分析手段的差异,因此必须在网络环境下展开客户价值理论体系的针对性应用研究.然后论文对客户关系管理的核心理念——客户价值理论体系进行了综述,指出完整的客户价值是顾客价值和关系价值的综合体.在此基础上,分别展开网上顾客价值研究和网上关系价值研究,着重分析了网上顾客价值创造过程和客户生命周期管理过程的特点,以及如何结合现有的网络技术手段更好地将其实现.论文最后总结主要研究内容,形成eCRM整体视图,并用其对某网上银行eCRM的应用现状进行了评价和拓展分析.
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