市民服务热线是近年来出现的一个群众诉求办理平台,它的出现是建设服务型政府的重要举措,也是促进政府提供公共服务的重要手段。虽然市民服务热线出现的时间并不长,但是在全国范围内发展迅速,现在已经成为政府了解社情民意、市民表达合理诉求的重要工具。对它的研究还是比较浅显。如何让市民服务热线在提高政府绩效方面发挥更加积极的作用成为研究的重点。因此,构建一个科学合理的绩效考核系统,调动所有工作人员的积极性和主动性,成为市民服务热线管理部门需要解决的现实问题。在科学的绩效考核方法能够促使员工改善工作表现,提高工作业绩,促进企业或者部门工作水平的提升。但我国目前关于市民服务热线的绩效考核系统还不够完善,一些关键指标还不够科学,无法达到预期的目的。本文首先介绍了主要运用KPI考核法和360度综合考核法对市民服务热线绩效考核系统进行研究,并探讨了该绩效考核系统的相关实现技术。本文设计并实现了一套基于B/S架构,采用SSH框架面向市民热线的绩效考核系统。通过查阅相关资料以及结合“长沙市12345市民服务热线”实际项目需求,进行了完善的需求分析。在设计上将系统业务分为十几个模块,这些模块不仅覆盖了绩效考核的各个方面,也能够全过程、全方位的管理市民服务热线的各种基本事务。经过严格的系统测试,该系统完全可以满足工作要求,完全可以实现绩效考核的预期目标。除此之外,本文还用实证研究的方法比较了原有绩效考核方式同现在绩效考核系统,指明了下一步努力的方向。本文设计的绩效考核系统经过实际运用和不断改进,强化了绩效考核结果的运用,绩效考核指标系统科学,考核周期灵活方便,绩效考核信息化进程加快,将绩效考核结果与职位调整关联,明确了考核目的,做到了职能定位。在实际运用方面,本系统能够做到即时受理,即时办理,即时管理,让市民的诉求得到合理、及时的解决,让市民服务热线在建设服务型政府中的发挥的作用越来越大。本文构建的市民服务热线绩效考核系统能够对社会上其他热线构建考核系统提供参考,对市民服务热线绩效考核有了一个全方位的评价,实现了研究上的创新。