电子商务的发展带来了海量的快递业务,2016年“双11”当天快递订单6.57亿件,但我国快递行业发展水平不一,服务能力差异明显。国家邮政局的统计中,顾客对快递的投递服务、丢失、延误等均有不满,其中投递服务的投诉率最高。末端投递由于各种原因存在很多困难,虽有菜鸟驿站等多种形式,但效果并不理想。2012年国内出现首个智能快递柜,提供自助收发快递服务,并迅速覆盖全国。随着使用的深入,凸显出各种问题,如格口单一、收费、故障等,严重影响顾客的使用满意度。因此,对智能快递柜相关问题的研究很有必要。本文首先对有关资料进行研究,初步分析了智能快递柜存在的问题,并结合顾客满意理论、物流服务质量理论,设计智能快递柜的顾客满意影响因素指标体系;通过调查问卷获取数据,并采用SPSS22.0进行信度分析、效度分析、因子分析、回归分析等,得出对顾客使用满意的影响由大到小为:服务可靠性、故障处理能力、服务价格、服务便捷性、服务多样性,为下文的研究作铺垫。通过对智能快递柜的顾客满意影响因素的研究发现,快递柜的服务可靠性对顾客满意的影响程度较大,服务可靠性是指快递柜格口尺寸和数量能满足顾客的多样需求。网购商品种类各异,而目前快递柜的规格基本一致,并未根据市场需求细分,存在不同程度的资源紧缺和闲置,影响顾客的使用体验。因此,以快递柜的格口配比为研究方向,以市场细分理论为基础,通过调查不同区域快递员的派件情况,利用SPSS22.0进行系统聚类和K-means聚类,得出适合小区、写字楼、学校三种场所的快递柜格口大小配比,以满足顾客的多样需求。除服务可靠性外,快递柜公司的故障处理能力和服务水平对顾客满意也有重要影响,故障处理能力体现了快递柜公司的服务水平,服务水平与服务成本和服务价格有关,服务价格又影响顾客满意。因此,考虑到快递柜的长久发展,从企业合作的角度,以快递柜公司和快递公司构成的二级服务供应链为研究对象,以服务水平代表快递柜公司的故障处理能力,并以集中决策和分散决策进行考虑,分别研究了按件付费模式和收益共享-成本共担模式下,快递公司和快递柜公司的最优决策,并讨论了收益共享-成本共担模式下收益分配的比例。最后,以目前在市场上覆盖范围最广的速递易快递柜为案例,结合快递行业的基础数据,对集中决策和分散决策下,快递柜公司和快递公司的最优决策进行分析,并对速递易快递柜的成本进行测算,将其与按件付费模式下的费用进行对比分析,对快递柜的运营提出了相应的发展建议,并对快递柜的未来研究方向做了进一步的展望。