随着企业信息化程度的不断提高，IT技术已经成为企业发展关键部分。IT服务管理，已成为企业发展的核心竞争力。源自于英国的ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技术基础架构库作为IT服务管理最佳实践已成为事实上 IT服务管理的国际标准。ITIL结合流程、人员和技术三大要素，优化了IT服务管理流程，提高了内外部客户的满意度，提升了IT服务管理水平,帮助企业节省了IT服务的成本和提高了经济效益。为此，越来越多的企业将 IT建设的重心放到了如何有效地实施 ITIL以达到 IT服务管理的最佳实践上来。　　作为陕西电信 IT服务管理的主要部门，提高 IT服务管理水平是 IT信息中心的重点工作。本文以陕西电信 IT服务的真实情况为例，探索如何建立适合本单位的IT服务管理体系，提升组织的信息化服务水平。本论文参照基于ITIL3.0的IT服务管理理论，重点研究与分析了在ITIL3.0框架结构下的服务运维和服务交付中的10个核心服务管理流程。论文通过对 ITIL实施中所需要考虑的关键因素进行分析研究，对照陕西电信 IT服务管理流程实施的真实案例，从 ITIL总体策略,方案选择,流程设计,组织架构调整等多方面论述了在现实情况下中国企业是如何实施 IT服务管理的。　　本文对陕西电信的IT服务管理现状进行分析，指出陕西电信 IT服务所存在的问题，通过 SWOT分析和驱动力分析明确陕西电信引进 IT服务管理水平必然性。根据陕西电信的实际情况和ITIL3.0最佳实践理论，进行IT组织架构优化和10大管理流程的优化设计.最后,引入 IT服务能力成熟度模型和IT服务质量模型，结合主观和客观的分析方法对采集来的数据进行计算分析，对已运行的IT服务管理体系实施效果进行了初步评估，以发现所取得的成绩及需要继续完善的地方。　　本文的研究目的是探索在陕西电信建立符合ITIL3.0最佳实践理论的IT服务管理体系，实现陕西电信信息化服务水平提高的目的，为其运营商企业实施 IT服务管理体系提供参考。