济宁市邮政分公司作为一家国有企业,其经营模式如今仍旧保留着计划经济时代的某些特征,公司运营过程的核心依然是“生产和服务”,显而易见的是此种观念与市场经济的发展要求不符,公司运营应“以客户为中心”,包括所生产的产品以及所提供的服务等等,皆应将客户作为中心。这便需要公司对内部实施改革,在组成形式、科研开发、服务项目等方面,都应逐步向着与新模式相互协调的方向发展,并尽快建成符合发展需求的客户关系管理平台。本文基于文献分析法、实证分析法等研究方法,基于定性分析与定量分析相结合的方法,以济宁市邮政分公司客户管理为研究对象,在对客户管理相关理论概述的基础上分析济宁市邮政分公司客户细分及客户管理现状,进行济宁市邮政分公司客户价值评价,提出济宁市邮政分公司客户细分及客户管理策略,制定济宁市邮政分公司客户管理保障措施,从而优化济宁市邮政分公司客户管理,促进济宁市邮政分公司良性发展,同时也为其他同类公司客户管理提供一定的借鉴意义。本文具体研究内容分为以下几个部分:首先,绪论部分,概述了本文研究背景、研究目的及意义、国内外研究现状及速评、研究思路及方法、研究创新之处;其次,客户管理相关理论基础部分,概述了客户价值、客户细分的含义,分析了客户关系管理的含义及作用,探究了客户价值、客户关系管理的联系;济宁市邮政分公司客户管理现状分析部分,从营销组织模式、基础制度建设方面分析济宁邮政分公司客户关系管理现状,认为济宁邮政分公司客户管理现存管理理念有待加强、科技信息技术有待优化、数据归集度不高等问题;第四,济宁市邮政分公司客户价值评价部分,构建济宁市邮政分公司客户价值评价体系,确定各项指标权重,进行指标无量纲化,计算济宁市邮政分公司客户价值;第五,济宁市邮政分公司客户细分及客户管理策略,基于客户价值将济宁市邮政分公司客户细分为金牛客户、钻石客户、白金客户、黄金客户、成长客户、潜力客户、鸡肋客户、砂砾客户,并制定相应的客户管理策略;第六,济宁市邮政分公司客户管理保障措施部分,提出济宁市邮政分公司推进营销体系建设、创新客户营销模式、实施客户积分管理等保障措施;最后,提出本文研究结论,实现本文研究意义。通过本文研究,济宁邮政分公司根据自身所实行的差异化服务政策向客户提供不同的服务。企业对一般客户提供基础性服务;对部分忠实客服提供优质服务;对部分具有较高发展价值的客户提供积极发展服务;对部分高级客户则提供贵宾优先级服务。济宁邮政分公司通过这些差异化服务方式有效提升了客户满意度,并将自身资源消耗维持在较低水平。济宁邮政分公司所实行的差异化服务方式不仅降低了企业资源耗费,还能够有效提升客户满意度,所以这种服务模式得到了相关企业管理人员与客户的认可。此外济宁市邮政分公司的资源配置方式与客户交流体系也提升了客户满意度,并在一定程度上提升企业竞争力。