电信行业作为我国服务业的重要组成部分,给人们的日常生活、学习和工作带来了巨大的影响。随着政府对移动通信行业准入政策的放松以及移动互联网产业的蓬勃发展,越来越多的民营企业将加入移动通信领域,利用自己的现有资源为客户提供更便捷的移动通信体验。面对激烈的产业竞争,传统基础运营商必须认真应对挑战,加强对现有客户的维护和稳定工作。而客户服务中心作为电信企业重要的客户服务渠道,在服务质量运营方面正面临着发展的瓶颈,如:热线呼叫效率较低、人员业务水平不高、服务人员流动频繁等问题。为了改善呼叫服务质量,纠正服务短板,电信运营商迫切希望找到一个高效、人性化且能快速改善呼叫服务质量的辅助性应用工具。智能问答系统(Intelligent Question Answering System,IQAS)得以问世。IQAS的出现,体现了人们对快速、准确地获取信息的热衷。现阶段,越来越多的服务型企业已将IQAS运用在自己的知识管理体系,利用IQAS提升知识管理效率,改善知识应用效果,提高一线人员的服务技能。实践表明,IQAS在不同程度上改善了各个企业的服务质量。本文以电信企业作为研究对象,通过分析当前电信企业在呼叫服务过程中的服务质量问题,构建了多种解决方案,在对各方案进行可行性分析后选择了应用IQAS进行呼叫服务质量研究。接着进行相关文献的查找,获取IQAS原理、应用以及呼叫服务管理方面的相关信息,搭建了基于IQAS的呼叫服务过程和呼叫服务质量评价体系,最后通过实证研究IQAS对电信行业呼叫服务质量的影响程度。本文的研究方法为问卷调查和统计分析,即通过对中国移动某公司IQAS使用后的呼叫服务质量进行随机抽样和客户回访,运用SPSS软件对调查结果进行均值、标准差和信度分析,得出文章结论。研究表明,IQAS对改善呼叫服务质量具有显著效果,表现在可以快速提升客服人员的业务水平、改善服务态度和服务规范性,让客户感知热线服务更可靠、更高效。此外,本文还对客服中心IQAS的使用人员进行了问卷调查,结果显示IQAS在系统操作、问答库维护、智能化应用方面还需要不断进行优化和改进。