【摘 要】
:
随着市场竞争的日益激烈,顾客有了更大的选择权,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉,企业纷纷致力于与顾客建立保持良好的关系,客户
论文部分内容阅读
随着市场竞争的日益激烈,顾客有了更大的选择权,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉,企业纷纷致力于与顾客建立保持良好的关系,客户关系管理的出现正是适应了这种“以顾客为中心”的管理理念。本文所要研究的是基于顾客价值的客户关系管理。首先,在对客户关系管理理论研究进行综述评价的基础上,本文分析了现有其研究存在的误区,指出了将客户关系视为客户关系管理核心的不合理性和基于企业价值的客户关系管理研究导向的片面性,揭示客户关系管理的本质为顾客价值,顾客价值驱动着客户关系的形成发展,分析论证基于顾客价值导向的客户关系管理的合理性。其次,通过对前人在相关领域内的研究成果的回顾和总结,区别于单一的交易层面,本文从关系的层面上分析析顾客价值的内涵,剖析其构成维度,并构建了顾客价值构成及其影响因素模型。为了验证这一模型,本文采用了问卷的方式,对实证对象——××公司的一百八十家一级经销商进行了调查,并用SPSS统计软件对调查结果进行了科学的分析。根据调查分析结果,进一步提炼出顾客价值构成体系。最后,在顾客价值构成体系的基础上,结合××公司这个案例,本文提出了基于顾客价值的客户关系管理的管理策略。本文的创新之处体现在以下几个方面:第一,本研究从客户关系管理最核心的驱动因素——顾客价值的分析入手,论证了客户关系关系管理中顾客价值和关系发展的因果关系,明确提出了客户关系管理的顾客价值导向。第二,从顾客价值构成理论和层次理论出发,实现二者的有机整合,为企业设计顾客价值组合提供策略性的指导。第三,对具体影响顾客价值构成的因素做出实证的研究,提取出顾客价值构成的影响因素,是对该研究领域内的一次探索。
其他文献
研究目的:分析农村宅基地流转的正当性和基本模式。研究方法:实证分析法和理论研究法。研究结果:农村宅基地流转有现实的需要,符合法律和社会的公平正义观念,也有一定的法律
政治诚信作为政治领域的诚信在社会生活中发挥着重要的作用。政府的一言一行是否诚信在社会中影响更为直接,本文主要就诚信和政治诚信的界定、政府诚信缺失现象和完善政府诚
作文教学是小学语文教学的重点和难点,至关重要。本文从如何激发学生的兴趣入手,重点谈了如何让学生做好积累和如何指导学生写作文两大方面的内容,揭示出在小学作文教学中只
<正>"课堂评价是对学生学习过程的评价,目的是为了刺激学生的学习动机而不仅仅是对学生的一种测评。"——美国教育学家斯蒂芬从斯蒂芬的教育理论中,我们不难看出:课堂上对学
刑事物证鉴定结论一方面赋予了刑事物证这一传统的证明手段新的生命力,另一方面也给刑事诉讼带来了严峻的挑战。这似乎难以置信,刑事物证鉴定结论在刑事诉讼中效力扩张的特性
公务员绩效评估指标缺失问题研究是公共组织规范管理的重要内容,也是提高公务员队伍素质和公共组织效率的重要途径。我国《公务员法》和《公务员考核规定》只规定了考核公务
随着素质教育的发展,我国大力推进中小学教育教学的进步,而其中小学教育作为中学教育的基础教育显得尤为重要。小学教育主要侧重于语文与数学的教育,作为小学的主要学习科目
目的建立药品中环氧氯丙烷残留测定气相色谱测定方法。方法取一定量样品,加入顶空瓶中,以二氯甲烷为内标,在60℃条件下加热5 min后,取顶空气1 ml进气相色谱进行分析。气相色
恩格斯、列宁晚年的农业合作社思想是科学社会主义理论的重要组成部分。恩格斯认为,小农国家建设社会主义必须通过农业合作社这个中间环节,农业合作社是农民愿意接受的改造方
随着时代的发展,越来越多的教学手段、教学技术被应用到教学中来。而当今是一个网络时代,信息技术的运用已成为我们教学中不可缺少的元素。因此,基本上每一所学校都引入了多