【摘 要】
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近年来我国电信企业间的竞争逐渐加剧,2014年中国铁塔公司成立,电信企业之间的竞争开始由基础设施的建设转移到优化服务上来,随着虚拟运营商的加入,电信企业将迎来新的挑战。如何提供优质的服务成为电信企业争夺顾客的根本,然而由于电信服务的特殊性,服务失误不可避免,顾客可能由此而产生不满,导致顾客流失以及负面的企业形象。积极的服务补救能有效降低顾客的不满情绪,然而服务补救也有低效和高效之分,高质量的服务补
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近年来我国电信企业间的竞争逐渐加剧,2014年中国铁塔公司成立,电信企业之间的竞争开始由基础设施的建设转移到优化服务上来,随着虚拟运营商的加入,电信企业将迎来新的挑战。如何提供优质的服务成为电信企业争夺顾客的根本,然而由于电信服务的特殊性,服务失误不可避免,顾客可能由此而产生不满,导致顾客流失以及负面的企业形象。积极的服务补救能有效降低顾客的不满情绪,然而服务补救也有低效和高效之分,高质量的服务补救不仅能有效消除顾客的愤怒,重塑顾客信任和满意,防止顾客流失,还有可能拉近与顾客的距离,提高顾客忠诚,树
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