在中国，服务已经成为中国银行业参与竞争的必要条件。当前各家银行迫切需要了解普通储户对储蓄所的心理评价指标，以便有针对性地提高服务水平。为此，对北京市工商银行的三家储蓄所进行了调查。根据调查，将储户评价储蓄所的14个心理指标浓缩为5个:速度、态度、位置、环境、技能。调查样本分为青年组、中年组、老年组。在每个组里面，按照性别和到达方式（走路、骑车、开车）进行细分。对每个储蓄所，分别在周末和平时的某一天进行两次调查。初步调查结果和我们调查前的估计有不少差异:　　1.选择开车到储蓄所办理业务的是很小的一部分，不足全部人数的6％。　　2.一半的储户是青年人。　　3.最后，发现，平时和周日一样，人数都基本相同。　　为了进一步了解储户对5个心理评价指标的关心程度，找出重要关键指标，设计了一个针对32人的现场访问调查表，并对选出的三家储蓄所进行了随机的访问。32个人的性别及年龄比例，完全按照前面现场调查中得到的比例进行分配。　　为了更好的进行交叉分析，找出不同年龄群、性别群、某一性别组中不同年龄群的指标偏好，设计了加权分数。即如果某一指标被访问者认为是最重要的，则被赋予5分，如果是第二重要的，则被赋予4分，余此类推。排名最后一个因素的指标被赋予1分。　　对调查结果，进行了联列分析。如下图:　　从联列分析中发现两个有意思的现象:　　a.男性青年和女性中年的关注点相同;　　b.男性中年和女性老年的关注点相同。　　进一步希望在上述5个指标中找出关键指标。利用主成份分析法原理，采用SPSS11.0软件，从表中可以看出，在速度、态度、技能、位置、环境五个指标中，前三项指标，可以作为储户评价储蓄所客户满意度的关键心理评价指标。因此，设计了一个快速打分表，利用上述3项指标，对储蓄所的服务水平进行快速评价。　　要注意一点的是，本表仅仅是简单的、快速评价一个小型储蓄所服务水平的工具。如果要将它用于大规模、多储蓄所的评价，建议先进行预调查，以确认目标储蓄所的样本人群的构成，高低峰期间的样本人数变化。　　最后，就提高小型储蓄所服务速度，给北京市工商银行提供以下建议.　　1.提高对青年群体储户的业务办理速度　　前面的调查表明:青年人是目前办理业务的主体，占储蓄所全部到达人数的50％。因此，加快对青年储户的服务速度，就可以降低对速度的关心指数，从而迅速增加储户的满意度指数。　　2.将外汇业务窗口与VIP快速通道合并　　根据笔者的经验，储蓄所的人民币业务量要远远高于外汇业务量。将外汇窗口改为人民币窗口，能立即提高99％以上的客户的满意程度，又能增加大量业务，获得良好的收益。如果实在取消不掉，那也完全可以与快速通道窗口合并。　　3.针对老年群体储户设立特殊业务窗口　　调查中，感到，老年人的业务办理速度非常慢。在老年人占储户总体构成四分之一的情况下，采取特殊窗口，将是比较好的办法，比如设立水电煤气和市话缴费专门窗口;取消柜台存折打印服务，改为配备存折打印机等。　　4.利用自助存款终端加快存款速度　　工商银行的储蓄网点是它的一大优势，但缺乏电子化服务手段。希望工商银行扩大自助存款机的配备数量，而不是仅仅放在支行柜台内。