随着银行业的改革越来越深入,银行业的竞争日趋白热化,激烈的竞争推进传统的卖方市场向买方市场的转变,顾客的地位越来越高,银行要想获得竞争优势,扩大市场份额,提升经济效益,就必须从顾客角度出发,重视提升顾客的满意度及忠诚度。而其本质问题在于如何创造出更高的感知质量,并向顾客传递更多的价值。早前的顾客感知价值、顾客满意以及顾客忠诚间的相互关系的研究都是基于特定的背景与行业,在不同的行业,关系及影响系数都不尽相同。而基于银行业的三者之间关系的研究较少,鉴于此,本文将以银行服务业为研究背景,以顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚三个变量为主线,融入一些银行业特有特征,具体分析他们之间的影响程度。本文的研究工作主要包括两个方面：(1)基于已有学者的研究成果,以及调查访问,充分考虑商业银行这一研究背景及其行业特征,进行因素的设计以及各个变量的测量量表；(2)通过问卷的发放和数据收集,对最终数据进行了信度和效度分析,利用SPSS17.0进行因子旋转,重新归纳了新因子,然后进行了人口统计变量的描述性统计分析,同时利用AMOS 17.0进行了结构方程分析。分别分析了感知质量、企业形象、顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚间的关系。本研究得到主要结论如下：(1)本研究运用因子分析和因子旋转研究证明,商业银行顾客感知质量具备多维性,在市场上受到产品或服务质量、可靠性、支持系统以及企业形象等的影响；(2)企业形象对顾客感知价值既有直接影响,也有通过感知质量的间接影响；(3)感知质量和企业形象对顾客满意有直接的正向影响关系,也有通过顾客感知价值的间接影响；(4)顾客感知价值对顾客满意有直接的正向影响；(5)顾客满意直接驱动顾客忠诚,也可以通过顾客抱怨间接负向影响顾客忠诚。据此,本文指出让顾客感知更高的质量,以企业形象为突破口创造并向顾客传递更多的价值,以提升顾客满意,尽量提升顾客抱怨的响应速度和处理适当性以最终培养出忠诚于自己品牌的顾客是商业银行在激烈的竞争中获得竞争优势的关键,并基于本文的研究成果提出针对商业银行忠诚顾客培养策略。