“客户中心论”的兴起使得CRM理论研究成为了一个新的热点，中国汽车市场消费需求的新特点又使得汽车行业CRM实践成为了必要，对中国汽车行业CRM实践的研究也就有助于为已经实施和即将实施的汽车企业廓清诸多理论及实践问题，这也就是本文研究的初衷。加之本人一直在上海大众工作，本人直接接触到了上海大众CRM的第一手资料，这为论文的写作提供了极大的便利。在写作过程中，本人以理论分析与实证分析相结合，利用案例分析法以上海大众为例解析中国汽车业CRM实践。 客户关系管理(Customer Relationship management，CRM)的产生和发展与企业管理观念及消费者价值选择的发展变化密切相关，直接对应着“客户(满意)中心论”的论点。CRM的概念表述多种多样，但作者归纳众多国外著名研究机构和跨国公司对CRM的诠释，认为在现实当中CRM的概念是从三个层面来表述的：一、CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；二、CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念；三、CRM则意味着一套应用软件系统，即微观概念。整个CRM理论是建立在客户关系、客户价值、客户价值链、CRM系统四者的基础之上。 而就整个中国汽车行业的CRM来说，它的兴起与发展与汽车行业及市场发展息息相关，当前在中国已经进入到了实践上深入拓展、认识上不断深化的阶段，并且已经应用了四种不同的发展模式。但是，整个CRM实践仍然在基础设施、流程、系统与结构等方面存在着诸多问题，亟待完善。 作为国内最早引入CRM的汽车企业之一，上海大众的CRM实施经历了创立、初具规模到深度整合三个阶段的建设，已经逐步形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式，但仍然不可避免地存在诸如缺乏战略支持、软件建设落后等方面的问题。为此，我们需要从实践的战略目标、实践模式、实践体系三个方面进行完善，不断提高自身在汽车市场的占有率、提升市场发展潜力，力争成为汽车行业的龙头。 通过对上海大众CRM实践的案例分析，我们也可以对整个中国汽车行业的CRM实践作出展望。CRM在汽车行业一定会有更好的实施前景，也正是在CRM的有效实施下，汽车行业将会最大限度地增加客户生命周期价值。