近几年,传统服务业不可避免地加入“互联网+”这一浪潮。为更好地满足民众日常的多样化出行需求,并促进汽车出行行业和互联网融合发展,“互联网+约车”服务应运而生。从打开手机,发起订单,到客服服务都依托于移动互联网。其中,用户与平台的交流渠道和方式越来越广泛,网约车的客服服务已经不局限于电话进线,而是以热线进线、在线问答和智能机器人的方式提供。网约车的每一个环节对于企业都至关重要,企业十分在意消费者的体验,致力于为用户提供更好的产品,更舒适的出行服务。因此,为了确保全流程高水平的客户服务,深度挖掘潜在商业问题,就需要对客服服务质量进行有效检测及总结反馈。本项目针对网约车的客服服务模式——热线进线和在线问答,结合当前行业的客服质检的实际情况——低效的手动人工抽检难以满足日益增长的业务需求以及现有的抽检质量问题层出不穷,设计并实现了一套相对完善的针对客服部门工作质量的检测系统。本文主要围绕以下几点展开工作:熟悉质检业务需求,在需求分析后进行产品设计,部分前端页面开发,最终实现了客服中心语音获取、抽样和考核标准管理、质检过程、评分、意见反馈、质检申诉、结果发布等一体化功能。系统主要用户包括:质检员、复检员、管理人员。系统主要模块包括质检工作台、复检工作台、质检报表、权限配置以及人工智能质检。通过该系统全面对客服服务质量进行有效检测来确保高水平的客户服务,优化现有质检流程、提高质检准确率、覆盖率及工作效率,同时有效了解客户真正的来电意图,及时挖掘存在的业务及服务问题,降低运营成本。目前,该质检系统已经投入使用,有效提升了质检部门的工作效率,并为企业带来了非常直观的效益。