中国加入WTO以后，外资银行与国内银行将着重展开对“黄金客户”的争夺。而中国银行与国外银行最大的差距在于对客户的服务。目前国内商业银行CRM的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系，因此本论文以研究CRM理论及在银行业中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。 本论文主要采取理论探析和实际调研相结合的研究方法。主要分为四部分，第一部分是CRM理论概述，主要就CRM的营销理念、功能、实施步骤和主要的策略做了简单的诠释；第二部分首先提出我国商业银行实施CRM的动因，对我国商业银行目前实施CRM的现状和运行障碍进行了分析，第三部分介绍银行CRM系统的构成和解决方案，提出商业银行实施CRM的重点工作；第四部分是具体的客户评价指标的设计。 虽然国内商业银行已经充分意识到实施CRM的重要意义，但是大多数商业银行并没有实际的运用CRM来改善自己的客户关系管理，本文总结了多个软件公司银行CRM的初步解决方案，设计了对银行业CRM系统评价指标模型，并在对华夏银行、温州中行等已经初步实施CRM的代表性的银行进行调研的基础上，针对我国商业银行目前实施CRM的诸多障碍，提出了进一步改善其客户关系管理的措施。 要想在竞争中取胜，我国商业银行必须从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革，实施科学的客户关系管理，才能实现长久的可持续的发展。