经过十几年的发展,中国移动通信从初期的独家垄断发展到现在中国移动、中国联通、中国电信、中国网通的竞争格局,中国的电信市场已经由完全垄断向垄断竞争转变,电信运营商之间的竞争逐渐从对网络资源的争夺向对用户市场份额的争夺转变,竞争的焦点也由大众市场的争夺向集团客户市场的争夺转变。各大运营商开始逐步重视集团客户的发展和维系工作,企业战略的核心也已经从自身产品转向为客户身上,开始注重与客户之间的关系管理,为客户提供需要的服务。本文首先分析了湖南联通所面临的内外部竞争环境,并深入剖析了湖南联通集团客户的需求和客户关系管理现状及问题,通过对国内外CRM营销理论和CRM在电信运营商应用的相关案例进行研究并以此作为理论基础,提出了湖南联通集团客户关系管理系统建设和实施的相关策略和指导意见,同时就系统建设与实施中出现的难点和问题进行预测分析,并提出了针对性的解决方案和措施。最后就湖南联通集团客户关系管理系统未来建设和规划的发展方向进行了展望。通过对本文的研究,希望能够解决湖南联通集团客户市场竞争中存在的相关问题,提升湖南联通的客户关系管理能力。尽管本文只是针对湖南联通集团客户关系管理系统建设和实施进行了部分研究,但由于电信运营商业务流程和管理架构的类似性,相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参考和借鉴作用。