【摘 要】
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20世纪60年代之后,客户满意的概念逐渐为世界所熟知并得到重视。许多企业把提高客户满意度、忠诚度作为自己的长期发展战略。由于企业可以运用来进行客户满意度提升的资源是有限的,找到客户满意度的主要影响因素并通过测评找到其中需要提升的地方至关重要。X公司作为一家已经进入中国市场30余年的国际快递企业,在中国市场上的认可度和客户满意度并不理想,X公司目前进行的客户满意度调查仅仅浮于公司层面,没有找到其中的
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20世纪60年代之后,客户满意的概念逐渐为世界所熟知并得到重视。许多企业把提高客户满意度、忠诚度作为自己的长期发展战略。由于企业可以运用来进行客户满意度提升的资源是有限的,找到客户满意度的主要影响因素并通过测评找到其中需要提升的地方至关重要。X公司作为一家已经进入中国市场30余年的国际快递企业,在中国市场上的认可度和客户满意度并不理想,X公司目前进行的客户满意度调查仅仅浮于公司层面,没有找到其中的主要影响因素进行分析并制定改进措施,这使得X公司“客户至上”的发展战略无法落在实处,客户满意度水平也没有得到显著提升。本文以X公司客户满意度为研究对象,主要通过以下几个部分进行阐述:首先,运用查阅文献法分析了国内外关于客户满意度的理论和研究情况;其次,介绍了X公司包括公司现状、客户分布等基本情况,并借助中国客户满意度指数模型CCSI分析归纳了 X公司客户满意度的主要影响因素;接着通过问卷调查的方式对X公司进行了客户满意度调查并运用变异系数法对影响因素的权重进行了分配和使用模糊综合评价法对X公司的客户满意度进行了计算,之后本文根据本次客户满意度测评的结果对X公司客户满意度存在的问题及其产生的原因进行了分析,得出了 X公司客户满意度较低主要是因为品牌宣传不足、价格缺乏竞争力、技术平台陈旧、服务补救效率低和人员服务意识较弱造成的;最后,本文根据X公司客户满意度存在的问题和X公司具体情况提出了相应改善措施。本文希望通过对X公司客户满意度的研究帮助X公司找出客户满意度的薄弱点并制定相应提升策略,希望推动国际快递行业的客户满意度研究,并给到其他国际快递公司进行客户满意度研究以借鉴意义。
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