随着中国医疗卫生领域改革的深入,医患之间矛盾加剧。医患纠纷不但危及医院发展,严重者甚至可能影响社会安定。完善医患纠纷危机管理,以缓解医患矛盾,构建和谐医患关系,成为当务之急。在国内外医患纠纷危机管理研究的基础上,笔者运用奥古斯丁危机管理六阶段模型理论,对A医院两个医患纠纷案例进行分析。通过分析发现该医院医患纠纷危机管理存在一些成功经验值得借鉴学习,包括:专门设立医患关系办公室,专职监管医患纠纷危机,实施首诉负责制,及时组织医院内部信息沟通和组织调查,确定应对预案和介入处理,根据院内讨论结果明确给予患方解决途径的指引,在案件解决后及时进行案例分析和更新载入案例库供全院学习。同时,通过案例分析也发现该医院医患纠纷危机管理存在一些问题,如医疗质量管理有待加强,业务区域视频监控投入不足,患者信息收集和管理缺失,控制和消除医患纠纷危机乏力,医患沟通不良和存在第三方不当干扰,医患纠纷案件解决后的评估及整改未得到重视等。针对A医院医患纠纷危机管理存在的问题,本文提出应加强该医院内外质量监管,加大临床实时监控管理,构建统一患者信息系统,提升院内外安全保障力度,构建医患之间有效沟通,提升责任评估整改水平,以完善医患纠纷危机管理,并实现对医患纠纷危机的进一步有效防范和处理。