顾客忠诚理论是市场经济发展的产物，它随着供求关系的变化而产生并逐渐发展起来。自20世纪70年代，客户忠诚研究已成为西方管理理论研究的新热点，现在它已经成功运用于生产制造业、服务业的很多领域。航运企业是航运市场的服务供应方，随着近几年世界运力规模的大幅度扩大，提高航运企业客户的忠诚度成为企业生存发展亟待解决的问题。在这种情况下，本文把客户忠诚理论引入班轮公司，建立起集装箱班轮运输企业忠诚度评估指标体系，这对班轮公司的进一步发展具有重要的影响意义。 首先，本文阐述了顾客忠诚的一般理论，包括顾客忠诚的含义、功能，以及顾客满意、顾客价值与顾客忠诚的关系，并在此基础上总结了班轮公司引入客户忠诚理论的意义，提出了班轮公司客户忠诚的概念。所谓班轮公司客户忠诚，实质是货主客户长期购买某一特定班轮公司运输服务的强烈意愿，以及其重复购买该班轮公司运输服务的行为。 其次，本文结合企业的营运特点对班轮公司客户忠诚进行分析，在此基础上阐述了班轮公司客户忠诚度的影响因素，并构建了班轮公司客户忠诚度评估指标体系。该指标体系共分为两级，包含34个指标，分别从货运质量、客户满意、企业形象以及客户成本四个方面综合评估班轮公司客户忠诚度。 再次，为了使企业对自己客户的忠诚度有准确的把握，本文以已建立的指标体系为依据，以中远集装箱运输有限公司为研究对象，采用主成分分析法和层次聚类法相结合的办法建立起具体的评估模型，并按照客户忠诚度水平的高低对中远集运客户进行分类。这一部分以及班轮公司客户忠诚度评估指标体系的建立是本文的重点和难点。 最后，根据以上具体实例的分析研究结果，对中远集运忠诚度不同的客户进行相关指标的分析，从而给出具体的有针对性的营销策略建议，希望借此研究指导企业更有效的提高客户忠诚度，获得更高的客户价值。