本文运用现代管理科学的思想，整合信息技术的发展以及市场营销理论的新进展，分析新的经营环境下零售业引入客户关系管理的必要性与可行性，提出零售环境下客户导向的经营模式以及客户关系管理实施的基本模式，为企业实际运用客户关系管理提出解决方案。　　全文共分九章，各章的主要内容如下：　　第一章介绍选题的背景及理论与实践意义，研究目标、研究方法、研究内容和创新之处。　　第二章是客户关系管理的理论溯源。客户关系管理虽然是研究热点，但目前尚处在发展初期，很多学者对它的认识彼此存在分歧甚至相互对立。本章在综述前人研究成果的基础上阐述客户关系管理的起源。　　第三章阐述客户关系管理的定义。客户关系管理出现时间不长，对其定义多种多样，相互矛盾的定义很多。由于准确完整的定义是深入研究的基础，因此本章在分析前人定义的基础上提出对客户关系管理的新定义。前人对客户关系管理进行定义时都要努力揭示客户关系管理的本质，因此定义中涉及的关键词就非常重要，提炼出这些关键词进行内容分析并加以分类，就可以对这些定义进行比较，从中选择出比较全面和准确的定义，同时也为新定义奠定基础。　　第四章是零售业的客户关系管理，本章在前人成果的基础上进行理论研究，总结出企业的客户导向、企业的信息能力、店铺功能质量、店铺技术质量、店铺营销活动、店铺经营业务、客户感知价值、员工-企业关系、客户-商品关系、客户-员工关系、客户-店铺关系、企业的关系努力、约束以及企业利润等因素之间复杂的联系，这样就论证了客户关系管理的必要性，并将客户关系管理理念真正整合到零售企业的经营活动中，在此基础上提出了零售业基于客户关系管理的经营模式。　　第五章是客户终生价值模型，这是客户关系管理的核心概念，也是市场营销领域的一个重要概念。本章首先讲述研究客户终生价值的重要性，接着详细介绍前人的研究成果并给予评价，最后提出基于时间序列和生存模型的客户终生价值估计模型。　　第六章论述零售企业的客户接触业务，先介绍零售企业的客户接触渠道，然后讨论多渠道客户管理，最后介绍零售企业接触渠道的建设现状，由于数据收集的难度，本文只调查了零售商的网站建设现状。　　第七章先介绍数据采掘对零售企业了解客户的意义，之后提出无回溯的基于规则面向属性(RBAO)算法。　　第八章论述零售企业的客户核心的业务活动，包括客户核心的品类管理、客户组合管理(差异化促销与定价、定制化的营销沟通)等。　　第九章是客户关系管理软件及实施，首先介绍客户关系管理软件的演变，之后综述前人提出的客户关系管理实施的关键因素，在此基础上客户关系管理实施影响因素的需求-供应-匹配-设计-实施-成功框架。