近年来,个性化服务已成为酒店行业关注的重点。大多数高星级酒店都在不断学习和完善个性化服务相关的企业文化和制度,加大培训力度,但仍存在员工缺乏个性化服务意识、酒店缺乏个性化服务人才、对客服务缺乏情感等问题,导致员工“无心”、“无力”或“认为不必要”为顾客提供个性化服务。因此,如何激励员工发挥主观能动性为顾客提供优质个性化服务,是酒店经营管理活动的焦点议题之一。在现有酒店管理研究中,学者们较多探讨个性化服务的概念、现状和管理策略,较少研究员工个性化服务的影响因素。本文采用案例研究法,将国际品牌酒店深圳星河丽思卡尔顿酒店作为探索性研究案例,将国内品牌酒店广州碧水湾温泉度假村酒店作为验证性研究案例,对不同部门管理者及一线员工进行半结构化的深度访谈,共获得约22个小时的录音资料,并转为近30万字的文本资料作为一手数据。根据计划行为理论,员工提供个性化服务的行为意向由行为态度(“愿意”)、主观规范(“应该”)和知觉行为控制(“能够”)三个方面决定。笔者通过对两家酒店的访谈数据和相关文献、书籍等二手资料进行分析,采用编码的方式,将资料逐层提炼概括,最终得出影响酒店员工提供个性化服务的14个因素,构建相应的影响因素模型。其中,(1)“员工自身性格特质”、“酒店为员工创造的个性化体验”、“酒店的激励制度”、“客人的正面反馈”等因素会激发酒店员工“愿意”为客人提供个性化服务;(2)“企业文化的引导和培训”、“组织氛围”、“领导者的榜样示范行为”、“以个性化服务为指标的绩效考核”、“领导者的检查和监督”、“员工的面子需要”等因素会规范酒店员工认为自己“应该”为客人提供个性化服务;(3)“酒店提供的个性化服务技能培训”、“酒店提供的组织支持”、“酒店内部开放的信息沟通”以及“完善的客史资料”等因素会帮助酒店员工“能够”为客人提供个性化服务。笔者根据各影响因素,为实践界提出一系列有针对性的提升策略建议,为酒店管理人员的实际工作提供参考,同时提出本文的不足及未来的研究方向。