中国银行业面对经济全球化、金融国际化、信息技术化的种种挑战，国内四大国有银行、股份制银行、城市商业银行之间展开了激烈的竞争，外资银行的进入更使我国银行业的竞争达到了白热化。各大商业银行纷纷调整客户管理战略，提出了以客户为中心并实施差异化营销、差异化服务，优化银行资源配置，将资源分配给最有价值客户，以获得最大的利润回报。在此背景下，本文基于客户关系管理理论，结合浦发银行武汉分行的现状，进行理论上的摸索，探索了优化浦发银行武汉分行客户关系管理的方案，目的在于为浦发银行武汉分行实施客户关系管理提供一些有益的思路。　　本文首先分析了客户关系管理的产生和内涵，对客户关系管理进行了理论回顾，总结以往研究者对商业银行客户关系管理的方法与经验。并对浦发银行武汉分行现行客户关系管理的现状，包括管理理念、服务标准、客户资源、业务办理流程、信息服务手段等方面进行深入分析，发现在当前客户关系管理过程中存在的问题，如经营理念贯彻不到位、综合资源与客户资源分配不合理、客户细分不够完善、组织架构未适应发展、业务办理流程复杂、客户管理系统不完善、客户经理制度存在缺陷等。　　针对这些问题，分五步构建了浦发银行武汉分行客户关系管理体系：一是构建以客户为中心的经营管理理念；二是建立新型组织机构进而对业务流程进行再造，以适应客户的需求；三是健全客户经理制度，即加强客户经理系统化的培训，完善客户经理筛选、培训、考核制度；四是基于建立更全面的市场营销体系，基于客户价值对客户进行细分，做好配套宣传，建立高效的反馈机制；五是完善客户关系管理系统，使客户信息资源得到充分的利用。同时对浦发银行武汉分行实施客户关系管理的效果进行评估，并且用案例加以实证分析。