时代发展到今天，可能不会存在某种简单的制胜的企业运营模式，更多形式的企业运作模式将涌现出来。但无论如何，生产商、消费者、中间商之间的平衡已被不可逆转地打破了。市场的主导权已从卖方向买方转移，而勇敢地正视这种变化，成功地运用CRM以适应这种变化的企业将从中受益。 客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制，也是一套先进的信息技术系统。本文试图通过CRM对企业战略、组织结构、市场营销和技术基础结构等方面的巨大影响，分析阐述CRM的管理思想和技术手段在企业应用的思路和方法，并提出企业在实施CRM时需要做好和解决的问题。 全文共分五个部分。第一部分概述CRM的定义和发展，说明论文研究的思路和方法；第二部分认真探讨了CRM对企业运营各个方面的影响，提出企业建立CRM管理模式的步骤与方案；第三部分对作为CRM的切入点的呼叫中心的建立进行专门分析；第四部分结合思科公司运营实例，分析其CRM应用的成功经验与不足之处；第五部分是对研究成果的总结和建议。