随着电信市场的逐步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场,国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。这就要求电信运营商开始采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,因此必须根据客户的特点对客户进行细分管理分析。本课题是基于江西移动通信—赣州市分公司的“客户细分管理信息系统”项目。本文通过对国内外电信企业客户细分的现状研究,并针对该课题进行了实地访谈,提出了进行客户细分的必要性。本文采用的细分方法为:一是依据自然属性细分客户,主要是利用客户的年龄、职业、地区、业务品牌等静态数据来细分客户;二是依据行为属性细分客户,主要是通过客户的通话、短信消费行为等动态数据来细分客户。对客户进行了细分和研究后,本文采用了系统结构化开发方法与原形法相结合的方式,首先,针对该课题进行了全面的系统分析,绘制了较详细的数据流程图,编辑了数据字典。其次,在系统设计中,主要对客户细分方法、数据库、系统功能模块进行了详细的设计。第三,在系统实现中,主要运用了SQL Server 2000作为后台数据库服务器,Visual Basic.net计算机高级语言作为前台开发工具,进行了编程实现。最后,对系统进行了测试验证,结果证明该系统不仅能准确地实现客户细分管理功能,而且具有界面友好,性能可靠、操作简单等特点。本论文最终实现的分析结果,对电信企业为客户提供差异化的产品,降低服务成本,提高客户的使用满意度,降低客户流失率,提供了数据可依;并且对于企业的市场调研,和决策层对营销策略的实施提供了有效的支撑。