网络经济的到来,给产业经济和企业管理带来了深刻的变化,并且这种变化还在沿着广度和深度不断地扩展。计算机网络和通讯技术的发展,使信息的处理和传递突破了时间和地域局限,经济的网络化和全球化成为世界经济发展的必然趋势.新的经济模式对传统的商务模式提出了挑战,客户已经成为企业争夺的焦点,在新的市场环境下,传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势.而客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体,因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注.客户关系管理是一种基于互联网的应用系统,是企业"以产品为中心模式"向"以客户为中心模式"转移的必然结果. 买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源,顾客决定着企业的命运与前途.因此,谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地.正如管理学大师彼得·德鲁克所言:"衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了."客户资源是企业最大的财富,企业管理的中心正从内部向外部扩展,从生产制造向客户关系管理转移:ERP-SCM-CRM;另外一个方面,随着激烈的竞争和多样化的市场教育,在给客户带来了更加广泛的选择机会的同时,也提高了客户购买和使用产品的能力,并促进他们对产品和服务提出更高的要求.以上这些使得现在企业在面对客户的过程中,不同于以往的企业能够很好的把握自己客户的消费心理及客户组成结构,面对大量的客户信息和复杂的客户状况使得企业在进行以客户为中心、以客户需求驱动企业流程的改革过程中遇到挑战,即如何把客户信息有效的采集过来、如何才能使企业各个部门分散的客户资源充分共享与整合、如何对手中的客户资源分析利用.CRM通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,为客户提供更经济、便捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户.该系统通过对客户信息和营销信息进行智能分析,从而发展潜在客户和新的市场. 客户关系管理的产生源自管理理念的更新、市场需求的拉动与信息技术的推动,是网络时代技术发展与管理创新的完美结合,在企业界已经得到了广泛的实践.但大多数企业实施CRM都是以企业为中心的,仅仅把CRM看成解决问题的简单方案,或是软件的安装.希望通过新技术的应用来提高其运作效率,同时缩减成本.这些企业既对CRM缺乏系统的认识,又没有客户战略,更多的对于CRM的认识与实施只是停留在技术层面。在此背景下,基于前人客户关系管理研究成果,本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来,对客户关系管理从整体概念上进行了阐述,对其特点和功能进行了论述,并给出了一种通用的参考框架结构.然后从CRM存在的问题入手,试探性的运用企业伦理学和利益相关者理论来分析客户关系管理,发掘客户关系管理实施中的问题存在的深层次的原因和蕴含在其背后的核心价值观,以期为客户关系管理的提升提供有意义的思想.